舜网讯　备受关注的上海世博会5月1日即将拉开帷幕。据相关部门估计，在184天的时间里，世博会将吸引7000万国内外宾客前来参观。省委、省政府也提出了“观世博、游山东”的口号，吸引广大游客来我省观光旅游，这无疑对我省银行业金融服务提出了更高要求。记者近日从工行山东省分行获悉，该行正积极备战世博金融服务，努力为广大客户提供便利、周到、高效、优质的服务。

　　工行山东省分行负责人说，上海世博会是继北京奥运会之后我国组织承办的又一大型国际盛会。山东作为邻近上海的经济文化和旅游大省，世博期间也肯定会迎来众多游客。“世博不仅是上海的世博，也是我们山东的世博。参与世博，服务世博不仅是我行应尽的职责和义务，也是向全社会乃至全世界展示服务与实力的广阔舞台，更是对我行服务能力的又一次严峻考验。”

　　提供便捷金融服务

　　据了解，为做好世博期间的金融服务工作，工行山东省分行成立了以分管行长为组长，个人金融业务部、银行卡业务部、电子银行部、信息科技部、法律事务部等相关部室为成员的世博金融服务领导小组，同时，要求全行加强领导、落实责任，从渠道建设、产品创新、人员培训、服务管理等各个方面，全面增强全行为世博服务的能力。

　　该负责人说，做好世博金融服务，首要的一点是服务响应要快，能够满足客户“便捷”的服务需求。为此，该行在济南、泰安、济宁等重点旅游城市分行，大力推行网点规范化管理，完善重点区域网点个人外汇业务受理功能，加快在机场、酒店、重要旅游线路、大型商户的外币兑换点建设，为境外游客提供方便快捷的外币兑换服务。

　　此外，为保证游客用卡便利，该行积极改善银行卡受理环境，加大了重点区域ATM等各类自助设备的投放力度，提高自助机具清机、巡检和加钞频率，确保自动柜员机可用率和硬件正常运行率达到95％以上。同时，该行建立了全天候吞没卡应急处理机制，完善自助机具故障报告制度和专人维修制度，确保自助机具故障发生能第一时间报修，大大缩短因业务类故障导致停止服务时间。

　　为提升网点涉外服务能力，该行还积极开展大堂经理和窗口服务员工外语、业务和服务培训，确保网点服务人员熟练掌握涉外服务礼仪，准确操作外币兑换、旅行支票和汇款等各类业务。

　　大力提升服务质量

　　近年来，工行山东省分行围绕“让客户满意”的目标，通过实施“服务创新年”、“奥运服务年”、“服务提升年”等接力式服务改进计划，一年一个台阶，服务水平不断提升。“今年是总行确定的‘服务价值年’，也是我行全面实施服务工作三年规划的第二年，我们将在近年来服务工作改进的基础上，以世博服务为契机，把我行的服务工作水平提高的新的层次。”该行负责人表示。

　　据了解，该行于年初在全行部署开展了为期一个月的“服务创造价值”大讨论活动，深刻查摆服务工作中存在的差距和不足，员工普遍增强了做好服务工作的自觉性和主动性。全行各基层营业网点积极开展“学先进、树典型”活动，以优秀网点和服务标兵为标竿，不断提升自身服务质量，形成了优质文明服务的浓厚氛围。

　　据介绍，为督促各级行和营业网点改进服务质量，该行从现场检查、非现场监测、神秘人调查和社会监督员监督等4条线着手，对全辖营业网点开展了多种形式的监督检查，数量、频次和力度均大大超过了以往年度。仅今年一季度，该行就组织了对117个营业网点的现场暗访。通过不同层次的监督检查，全行营业网点服务环境及规范化水平有了明显改善。

　　同时，该行还大力推行支行行长网点“坐堂制”，使基层行负责人进一步贴近客户、贴近市场、贴近一线员工，及时解决服务现场问题，有效提升了营业网点的服务和竞争能力。

　　为进一步增强服务供给能力，该行进一步加大了物理渠道和电子渠道的服务能力建设，网点的综合服务能力大大提高，构建起财富管理中心、贵宾理财中心、一般理财网点和金融便利店等不同层次的服务机构，有效满足各类客户的不同层次服务需求。契合现代社会电子化发展趋势，该行还加大了电子银行渠道建设步伐，电子银行服务网络更加健全，已经拥有超过5100台ATM等电子自助设备。2009年，该行实现电子银行业务笔数7.9亿笔，占全行业务量的比例达到47.4%，有效地提升了服务效率。