进入二季度以来，为进一步巩固旺季服务活动成果，调动全行员工积极性和坚持文明服务的自觉性，切实改善网点服务形象，全面提升网点服务品质，提高辖内客户满意度，工行济南辛庄西街支行按照部署，重点开展了四项重点整治工作，旨在二季度内，将网点服务水平提升到新的水平。

　　一、打造规范的服务环境

　　二季度以来，该行组织开展了“美化环境、舒适客户”活动，网点班后将网点卫生进行了全面清扫，对物品进行了定置摆放。每日全员早来10分钟，清理网点环境卫生，确保客户步入网点得到标准、舒适的服务体验。同时，该行对网点内部卫生和物品管理实行分片包干，并安排专人对一楼自助服务区进行每日打扫和清理，定期组织员工之间互相点评和相互监督，促进整体营业环境的不断提高。

　　二、打造友善的服务感知

　　该行主动参加支行组织的服务规范试题考试，并组织员工班后观看《营业网点服务规范指引三字诀》、学习《营业网点服务规定(2012年版)》，让员工始终绷紧服务规范这根弦。针对目前个别员工存在的不良服务行为和服务习惯，组织员工观看当日服务回放录像，起到了很好的督促作用，员工们能够直观和自觉地发现自身服务不足，主动寻求改进，同时也活跃了夕会的氛围，提高了团队的凝聚力。经过一系列的宣贯和督导，员工服务意识明显增强，

　　三、打造过硬的服务队伍

　　为提高服务客户的准确性，提高业务办理效率，该行一方面开展了“服务质量整顿活动”，找出当前服务工作中存在的十大重点问题，逐项排查原因，制定详细措施进行整改，有的放矢抓好整改提升。另一方面，每周开展一次“技能达标、提升素质”技术练兵活动，从打字、点钞、凭条输入等基本业务技能抓起，掀起了技术练兵热潮，员工业务技能、服务效率明显提高，受到客户普遍赞誉。

　　四、打造深层次服务内涵

　　该行针对目前客户素质的不断提升、金融需求的日益提高的现状，提出打造深层次服务内涵的目标。一是对员工的服务要求不仅仅体现简单办理业务的浅层表面，而是看对金融产品的知识掌握，对客户的营销成功率。二是发挥网点ATM、电子银行离柜渠道的服务优势，分流小额取款等低效业务，提高离柜业务占比，减轻柜面压力，着力做好中高端客户柜面服务和维护工作。三是提升贵宾客户服务水平，建立专属的服务通道，由网点理财师为优质客户量身打造专属的理财产品，定期组织客户理财沙龙活动，为优质客户提供专业的理财管理及专享的贵宾服务，提高客户满意度和忠诚度，促进了业务的均衡发展。