工行济南六里山支行多种举措提高服务效率

　　工行济南六里山支行认真落实上级行工作部署，本着服务客户、方便客户的原则，进一步提高全员服务意识，切实解决网点客户排队问题，为客户提供快捷、高效的服务。同时，进一步提高自助设备及电子银行等离柜业务客户使用率，减轻柜面压力，增加柜面员工营销贡献度，制定出一系列应对排队状况的管理办法。

　　一、加强引导，通过持续加强业务分流，合理引导客户错时办理业务，提高员工服务意识，强化岗位履职，增强员工责任意识，通过主动、高效、细致的工作，减少客户排队时间，减少客户排长队现象，实现上级行确定的客户等待不超过15分钟，等待客户不超过20人的目标。

　　二、充分发挥大堂经理作用，做好柜面业务分流，通过大堂经理识别客户，将办理两万元以下的活期取款、查询、补登折、转账、汇款、缴费等业务的客户引导至自助设备区，电子银行区办理业务，对不涉及现金、业务处理较为复杂等业务，引导客户到非现柜口办理，减少现金柜口的占用。大堂经理要认真解答客户疑问，正确指导客户填单，对柜面办理业务中出现的问题，积极配合柜员及时解决。

　　三、柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，提高远程授权业务通过率，减少业务差错，为客户提供高效、快捷的服务。做好班前准备工作，对大堂经理未识别到的、符合离柜业务办理条件的客户要提醒客户本次或下次可到自助区办理。

　　四、在显著位置张贴业务峰谷温馨提示及支行营业网点分布图，合理引导客户错时办理业务，避开业务处理高峰，在业务高峰时段合理安排柜口。

　　五、各岗位间加强配合，团结协作，坚决杜绝各岗位相互推诿现象，员工加强银行卡，电子银行等离柜业务产品的营销，扩大离柜业务客户群体，为解决客户排队现象打下良好基础。