工行济南南辛支行营业室四项举措提升网点服务品质

　　三季度以来，工行济南南辛支行营业室在抓网点规范化服务中，注重实效，从服务环境、服务标准和服务纪律、自助设备使用率等方面入手，着力提升服务品质。

　　一、服务环境方面。在对网点周遍客户、资源和客户产品渗透等方面调查分析基础上，按照客户分层、业务分流的服务思路，以普通客户便捷化、零散客户自助化、优质客户贵宾化的服务流程，构建以现金、非现金柜员办理业务、大堂经理具体服务、理财经理产品营销的三大服务层次，满足不同层次客户的各种需求。

　　二、服务标准方面。向员工不断强化“以客户为中心”的经营理念，服务是立行之本，在日常的办理业务过程中，更加注重强调员工的微笑服务、贴心服务，想客户之所想，急客户之所想，提供更人性化的服务，使员工明白客户是银行的业务之基、效益之源和客户是银行衣食父母等道理，促进员工变过去“被动式”为如今“主动式”服务，“以客户为中心”共同围绕客户的需求和满意开展工作，以提高其满意度和贡献度。

　　三、服务纪律方面。一方面，以营业网点服务规范作为网点全体员工接待客户的服务纪律制度，也以此作为网点全体员工对外服务的行为准则;另一方面，对客户的有效投诉和各级行在巡查中检查出来的不符合服务标准及服务纪律的行为，严格按照服务考核办法进行处罚，加大对各类非规范服务行为处罚力度，有效提升网点全体员工的服务品质。

　　四、提升自助设备使用率。为了提高业务分流率，大堂经理要准确把握客户需求，主动了解所办业务类型，灵活有效的疏导分流。对不能熟练使用自助机具、网上银行的客户，及时引导和指导客户使用ATM、网上银行、自助终端等渠道完成业务办理。要通过持续业务辅导和柜面分流，使客户对自助设备从认知到认可，从不习惯到习惯，使自助设备成为持卡客户办理查询业务、汇款业务和小额存取款业务的首选渠道，不断提升和保持业务分流实际效果。