工行济南无影山支行实施精细化管理提升网点服务竞争力

　　今年以来，工行济南无影山支行认真贯彻落实上级行服务管理工作要求，全面强化精细化管理项目工作，向精细化管理要效益，服务面貌得到明显改善，客户满意度稳步提升，进一步增强了网点核心竞争力。

　　一、防范风险，制度先行--内控精细化。该行从细节入手，强化员工风险防范意识，增强员工责任心。在日常工作中，加强督促指导，使员工养成良好的规范化的操作习惯。并定期召开内控会议，学习典型案例，以点带面，从细微处引导员工积极思考总结，促使员工对自己的工作有一个全面的审视，避免类似的问题产生，为网点业务的正常运营保驾护航。

　　二、明确目标，强调重点--指标精细化。该行认真分析任务目标，实施精准化营销。对目标任务精确到天，责任到人。每天晨会明确营销重点，使员工增强工作的目标性和计划性，强化了员工的执行力。并按周定期上报指标完成进度，了解并解决营销中存在的问题。制定合理的奖惩制度，调动员工营销的积极性，促使员工共同为提升网点的整体业绩而努力。

　　三.规范礼仪，感恩客户--服务精细化。该行细化服务流程，规范服务礼仪，使员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，增强员工“服务创造价值”的服务意识，同时，认真组织员工进行日常技术练兵，提高员工办理业务的效率，有效缩短了客户的等待时间，力争用最优质的服务吸引客户、留住客户。该行还着力推行以电子银行为突破口的分流工作，并打造以大堂经理为主，理财经理、客户经理为辅的的专业化分流队伍，为客户提供提供综合性、全方位、高效的优质服务。