工行济南历城支行四项服务措施提升客户满意度

　　工行济南历城支行紧紧围绕上级行“服务第一，客户至上”和“210”服务提升工程要求及经营理念，敬业履职，真抓实干，四项措施打造高水平的服务品牌，再次提升客户满意度。

　　措施一：认真学习贯彻上级行的各项服务精神。各网点利用每周四培训时间和晨会时间总结服务工作中存在的不足，让大家在思想上高度重视，充分认识到做好服务工作的重要性.网点负责人要切实履行现场管理第一人的责任，用制度“硬约束”和文化“内动力”两个维度的管理方式，充分调动员工规范服务、用心服务和诚信服务的积极性。向先进支行学习成功服务的经验做法，找出自身差距，追求服务质量的再提高。

　　措施二：充分发挥网点服务质量监测与排队管理系统作用。最大限度改善超时现象，提升客户的满意度。进入四季度以来，支行加强客户的满意度管理，采取每天通报各网点、柜员满意度排名情况，对排在后面的网点负责人、柜员分管领导逐一谈话，一对一帮促，从主观方面帮助分析工作中存在的问题，找准根源，对症下药，督促整改，提高客户满意度，真正以服务赢得客户，以服务赢得市场，提高我行的客户满意度和社会美誉度，为全行经营发展提供良好的社会环境。

　　措施三：重点解决排队问题，提高工作效率。针对出现客户排队时间长等问题，严格落实责任监督制，网点负责人加强服务监督，及时进入网点服务质量监测与排队管理系统查看本网点的客户排队情况，并合理设置排队机程序。认真分析原因，落实整改措施，最大限度改善超时现象。同时提高关键岗位服务能力，强化网点负责人现场服务管理职能，提高服务效率，保障网点业务流畅运行。

　　措施四：提高员工技能，提升整体服务水平。熟练的业务操作和业务技能是做好服务的基础，技能的高低势必影响服务效率和质量，为此，支行高度重视新业务学习和技术练兵。要求现场管理组织大家进行业务学习，及时传达上级行的新办法、新制度，及时学习，相互交流，做到熟练掌握、灵活运用。要求苦练基本功，每季度进行业务技能考试，同时将考核结果纳入绩效考核，充分调动了大家学习业务、苦练技术的积极性，提高了业务素质，大大提升了服务效率，减少了客户等待时间，满意度再次得到了提升。