齐鲁银行东环管辖行完善“上门核实服务” 对特殊群体服务无障碍

　　如何在兼顾合规、严防风险的前提下，为客户提供人性化服务，体现人文关怀，是银行基层网点需要不断思考探索的课题。近日，齐鲁银行东环管辖行积极总结探索，完善“上门核实服务”流程，实现对年老、病患、残障等特殊客户的无障碍服务。

　　齐鲁银行东环管辖行所辖营业网点周边社区众多，网点日均客流量达到500人次以上，时常会遇到需要“上门核实服务”的客户，为做好客户服务工作，东环管辖行工业北路支行员工在工作中共同探索，总结出一套“上门核实服务”工作流程：首先，大堂经理、副理及柜员在接待需要上门提供核实服务的客户时，务必耐心、诚恳地向客户讲明上门核实的原因，说明需双人核实的具体要求，以取得客户理解。其次，营业室根据大厅里等候客户数量、时间，决定采取立即上门核实或者预约上门核实方式。对于立即上门核实，支行一方面要求大堂经理、助理做好等候区客户解释安抚工作，另一方面，上门核实柜员以最快的时间进行准备工作，尽快核实完成回归岗位;对于预约上门核实，营业室与客户互留联系方式，后期协调约定上门核实具体时间。第三，上门核实人员须做好风险把控工作，向被核实客户讲明核实内容，做到核实客户的真实意愿、需求，并做好取证工作，切实做到服务好客户的同时，严控风险。

　　今年10月份以来，工业北路支行累计受理四次“上门核实服务”，为特殊群体客户减少往来银行奔波之苦，赢得了客户的普遍赞誉。东环管辖行在总结工业北路支行服务经营并在全辖进行了广泛推广，让全辖客户享受到这种人性化服务。

　　这是齐鲁银行通过员工共同努力，在严控风险的前提下，实现服务流程无障碍的一个缩影，他让“冷冰冰”的银行制度彰显出“暖融融”的真情涵义。