工行济南大观园支行营业室实施“合理化”分流 有效缩短客户等待时间

　　为了更好地维护客户，提升客户服务质量。工行济南大观园支行营业室从细节入手总结客户分流经验。充分利用网点自助设备，通过“网点运营管理系统”对排队机取号规则进行研究和改进，有效缩短客户等待时间，取得了显著效果。改进后客户等待时间明显缩短，客户满意度大幅提高。

　　一、充分使用自助设备，合理化分流。该营业室拥有ATM自助机6台，多媒体自助终端2台，网上银行演示机5台。手机银行演示机2部。营业室充分利用现有自助设备做好小额客户分流工作，配备大堂经理指导客户使用自助设备同时进行电子银行营销服务。通过建议客户体验方便快捷的自助设备的方式引导客户从柜台转向自助办理业务，耐心向客户解释自助设备普及的趋势，建立客户使用自助设备办理业务的新理念，为业务办理从柜面转自助的推广助力。

　　二、岗位联动，四岗互补配合分流。大堂经理、理财经理、现场管理、柜员互相配合，分流客户同时识别优质客户，做到充分配合协作。大堂经理分流客户关注优质客户识别，将识别的优质客户推荐与理财经理，柜员接到复杂业务时及时与大堂经理与现场管理沟通，现场管理人员协助柜员解决难题，大堂经理及时处理客户心情。

　　三、优化排队机系统，合理设置叫号规则。支行通过对平时客流量情况进行分析总结，通过多次实践，建立了符合网点实际情况的排队叫号规则。

　　该营业室对排队机队列维护进行了优化，建立了普通客户队列(四星级及以下)，贵宾客户队列1(包含五六星级)，贵宾客户队列2(七星级客户)三级队列。在窗口维护中，根据窗口设置情况，将现金区6个窗口(包含一个贵宾室和99999柜口)叫号规则重新设置，为了增加贵宾客户服务窗口，细致优质客户服务，通过排队机系统综合运用“按照队列叫号”按照叫号个数”“按照等待时间”等叫号方式设置窗口叫号规则，实现关注优质客户同时兼顾普通客户的原则，做到特事特办。针对客户的不同需求分流客户，实现合理化分流。