工行济南明湖支行营业室五个抓手倾力打造精品服务窗口

　　今年以来，工行济南明湖支行营业室牢固树立“服务就是资源，服务就是效益，服务就是竞争力”的经营理念，以提升服务品质、服务效率和服务形象为重点，紧紧围绕“服务创造价值”这个主题，花大力气、下真功夫狠抓优质服务工作，不断更新员工服务理念，强化员工服务意识，规范员工服务行为，倾力打造工行精品服务窗口，促进服务工作的不断提升，实现以服务引领价值增长的目的。

　　一、全力推行“服务创造价值”理念，增强全员的服务意识。认真组织员工重温《营业网点规范化服务标准》，学习上级行下发的服务规范、制度和要求，每天坚持开展晨训，强化全员服务意识。同时针对当前新业务、新知识、新品种，加强班前班后的业务学习，使业务宣传、解释、推介准确到位。通过加强学习、教育和引导，切实提高员工对服务工作的认识，也使每位管理人员重视服务工作。

　　二、加强大堂服务力量，突出大堂服务作用。大堂客户经理服务是营业网点建设和维护客户关系的桥梁。该网点突出大堂服务职能，充分发挥大堂经理识别、引导、分流、挖潜的作用，不断提高网点的差异化服务水平。要求大堂经理注意收集客户信息，挖掘重点客户，推介金融产品，为重点客户提供差别化服务。尽最大努力解决客户的疑难问题，处处体现我行对客户的亲情，努力把这些新客户逐步变成稳定的忠实客户。

　　三、狠抓服务细节落实，提高服务质量。服务无小事是该营业室大力推行的服务理念。工作中坚持从狠抓服务细节入手，对员工进行严格的服务日常化管理，坚持不懈地推行微笑服务、“三声”服务、提醒服务、文明用语等。切实从服务仪表、服务行为、服务环境、服务质量等方面，逐步深化服务内涵。在服务环境方面，支行实行了环境卫生承包责任制，将每一块玻璃、每一张桌椅、每一台机具、每一个角落都划分到员工名下，坚持每日打扫，每周彻底清理，从而保持了整个营业网点的窗明几净，从而以良好的环境面貌提升了工行在客户心目中的形象。

　　四、健全服务管理机制，提升服务管理水平。工作中，建立了服务工作“每周自查一次、每周点评一次、每月打分考核一次、每月评比服务明星一次、每季度综合考核一次、每半年表彰奖励一次”的管理激励机制，将优质服务工作纳入季度综合绩效考核之中，并实行客户投诉一票否决制，积极培育“每一名员工都是服务员、每一个岗位都是服务岗位、每一件工作都是服务工作”的意识，努力构建“服务引领效益”的服务格局，有效促进服务工作。

　　五、增设弹性服务窗口，增强柜台业务处理能力。在日常的业务处理过程中，根据业务忙闲情况，及时调整劳动组合，增加服务窗口，以解决客户排除等待。同时开设优质客户的“绿色通道”，保证了对优质客户的优先服务，达到了老客户营盘稳固、新客户不断上门。调整中午交接班的时间，实行错时交接班制，以确保对外服务不中断，真正做到了“服务为客户、诚信待客户”。