工行济南长清支行营业室积极打造人民满意银行

　　2014年以来，围绕工商银行总行关于“人民满意银行建设年”服务主题，工行济南长清支行营业室开展“人民满意银行建设年”服务改进活动,旨在结合实际，重点在服务环境、服务行为、服务效能、投诉与舆情处理等薄弱环节，加大整改力度，扎实推进营业室服务工作迈上一个新台阶。

　　一是推行服务规范化，努力营造优质文明服务氛围。在规范日常服务上狠下功夫，要求一线人员认真学习服务管理各项规定，做到开门迎客、双手递单、三声服务，并对发现的不足之处及时进行整改，加快提升营业室的服务水平，引导员工改善服务态度，真心诚意待客，让每一位客户能够感受到工行的优质文明服务氛围。

　　二是强化职责落实，积极提升营业室服务效能。在优化客户分流引导上大做文章，配全配齐大堂经理及引导员的基础上，明确他们的分流业务、引导客户的主要职责，要求对前来办理业务的客户，大堂经理及引导员均需主动上前问询是否持卡以及需办理业务的类型，据此准确引导分流至自助区、贵宾区、网银服务区或柜面，尽量提高网点客户分流率。

　　三是增强服务技巧，积极提升客户满意度。在强化客户咨询投诉管理上多做功课，大力规范服务行为，优化服务技能的基础上，反复强调，员工一律不得同客户发生任何正面冲突。一旦客户与员工发生业务或服务上的争执，网点负责人或大堂经理立即出面协调，寻求化解方法，力争不让纠纷事态事态扩大，将客户的不满情绪压降至最低，通过在服务沟通技巧上做文章，降低客户投诉率。