中信银行旗舰店：只为顾客愉快走出厅堂

　　设计之于金融银行的成功改造案例，绝不仅是只适用于遥远的国外案例，中信银行是中国大陆第七大银行，今天也要给我们讲述中国本土银行的故事。

　　我们不妨先穿越到中信银行的厅堂看一看。一般在等待叫号的过程中，顾客是坐着静候，如果你发现中信银行厅堂的椅子不是很“舒服”，那你已经找到答案了：

　　这种体验是Continuum专心设计的，这是一种化被动为主动的好办法，如果顾客安逸地坐着等待业务办理，其实只会关注自身的业务，很难发现新的业务亮点，但椅子如果没有那么让人“沉溺”，则会让顾客选择走动中等待叫号，则能为顾客发现并体验中信银行更多新鲜的服务提供了机会。

　　设计在介入金融服务的过程中，就像是人体微量元素，虽然不是需要很多，但一点点就能起到微妙的大作用，而这就是设计的魅力所在。对银行业来说，乃至整个金融业，向顾客提供的其实是以数字呈现的各种服务，而非实际的产品，成功的关键在于服务体验是否能够打动人心，个人需求体验是重要内容。中信银行也主动提出，转变成为“零售银行”这个角色，本身就是最理想的解决方案，这一点应该要成为传统银行突破自我的共识。

　　Continuum携手中信的改造旗舰店计划，是从2013年4月开始启动，如今已经初现成效，2014年3月18日，改造后的中信银行全国首家旗舰店在广州正式营业，成为广州珠江新城繁华商业区的最新型银行代表。

　　物理空间是顾客银行体验的重要载体，最核心的还是厅堂服务。于是，Continuum不仅仅为中信银行打造了一个营造“好客之家”氛围的旗舰店，也为其设计了独一无二的厅堂服务营销系统。如今，中信成了国内第一个运用“旗舰店”模式打造物理网点的银行，它打破了银行惯有的服务模式，从顾客为中心，从体验出发再造银行。

　　在旗舰店空间设计上，中信银行充分考虑了和顾客的相关性，以不同行为模式产生的用户体验流程代入，形成“涌泉式”的用户动线管理原则指导厅堂服务的逐层递进，这样就能根据空间设计上的各种动线布局，实现不同服务形态体验，真正实现用户分类差异化。