工行济南泺源支行营业室加强内部管理全力提升对外服务形象

　　工行济南泺源支行营业室积极开展“人民满意银行建设年”活动，为提高服务水平和服务质量，提高客户满意度，通过加强培训、合理设置对外窗口、团队合作、强化业务分流等内部管理手段，全力提升网点对外服务形象。

　　一、加强培训，提升服务意识。利用晨会组织员工学习服务规范，分析员工服务工作中存在的问题，引导员工如何掌控自已的情绪，学习其他行先进的服务经验和服务案例，通过培训增强员工主动服务、热情服务、用心服务的意识。

　　二、树立团队精神，提升对外服务形象。梳理岗位职责，理顺内部岗位关系，做好大堂经理与理财经理、柜员与理财经理、柜员与现场管理、现场管理与网点负责人等岗位与岗位之间递进的承接关系，加强员工间的沟通，积极倡导团队合作精神，提高整体服务水平。

　　三、合理设置窗口，提高服务效率。为满足网点服务需要，合理调配人员，精减重叠岗位，做到合理搭配，优势互补，增加综合业务窗口，最大限度的满足个人客户和对公客户不同的服务需求，即突出网点的个性特色，又体现差别服务，通过内部劳动组合的优化，提高服务效率。

　　四、利用自助设备，强化业务分流。充分发挥自助设备分流的作用，利用办卡免费、结算优惠等卖点向客户宣传，提高客户对自助设备的认知和主动使用自助设备的热情，减少柜面业务压力，提升柜面服务质量，缩短客户等待时间，缓解客户因等待时间长产生的急躁情绪。