建行济宁曲阜支行 孔凡清：没有最满意的服务 只有更努力的付出

　　银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直是大家关注的重点，服务关系到银行的业务拓展，关系着企业未来的生死存亡。马云指出，对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。做企业不是打仗，不要只有跟谁比、超越谁的想法，做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。

　　作为一名在前台工作了十多年的银行从业人员，我深刻地体会到服务对于维护客户关系，发展业务的重要性。我始终认为，服务是永无止境的，没有最满意的服务，只有更努力的付出。而如何才能做好服务，我认为关键是要思客户之所需，排客户之所忧。

　　我所在的老东门储蓄所网点每天接待的客户数量较多，服务需求差别很大，因此工作中就需要我们耐心听取客户的业务需求，换位思考，为客户寻求最佳的解决方案。例如每天网点都会遇到许多给异地建行卡转账的客户，我总是会提醒客户异地转账需要手续费，建议他们通过网银、手机银行或短信转账，享受转账优惠，或者办理结算通卡，转账免费。这不仅是一种产品营销，也是为客户着想，为他们节约成本。许多客户听了我的建议后，纷纷表示感谢，说他们原以为银行都只关心业务快点办理完毕，而不关心客户的需求，像这样想方设法给客户省钱省时间，让他们非常感动。

　　此外，由于我们网点位置临近两大市场，每天收到的现金有很多是零钱，总金额较小，贡献度较低，且工作量很大。刚开始我也很头疼每天清点许多零钱，但我从不把情绪带给客户，总是礼貌服务，尽快办理。例如网点附近销售米面的个体户杨先生，每过几天，他都会拿着一大袋零钱来到柜台存款，数额并不太大且纸币多破旧，清点时间较长，但我每次都会热情地迎接他，礼貌地问候，耐心地给他清点。杨先生说他之前一直在农业银行办理存款，但农行柜员每次都对他不理不睬，嫌他零钱太多，不易清点，让他在旁边等待，直到其他客户都办理完毕了才喊他过来，且清点时总是故意放慢速度，使得他每次存钱都要花费半天时间，但来建行柜台体验过服务后，顿时体验到了服务差别，主动将其他生意上的收入转到本网点的银行卡中，购买基金、账户金、理财产品等。

　　“服务是无止境的，服务没有最好，只有更好”，只有不断追求提高服务水平，才能赢得客户日益增加的服务需求。只要将服务客户放在心中首位，不放在嘴上;服务客户放在行动上，不停留在嘴上;改变理念在思想上，不嘴上说说，我们一定会赢得越来越多的客户理解、信任和支持。