建设银行打造智慧型信用卡客服平台

　　从2003年只有几十名坐席的400客服热线，到如今4500多名坐席的400客服中心;从最初受理简单的咨询服务，到如今的账务异议处理、电话营销、贵宾服务等多专线并行;从单一的人工电话发展到囊括自助语音、在线客服、短信、网上银行、微信等在内的智能服务体系……

　　建设银行信用卡中心成立十二年来，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多点布局的信用卡“大客服”运营版图，通过“智慧客服”平台建设，以全流程精益管理，为5000多万信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验，构建起“与客户共赢”的金融服务关系。

　　科技创新智能服务

　　为了顺应客户“掌上金融”服务需求，建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号，客户绑定信用卡后即可自助操作信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验到体贴入“微”的移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已超过479万，位列同业前列。

　　优化流程贴心服务

　　“热情、礼貌、准确、快捷、高效”。这是建设银行信用卡客服工作的一贯要求。想客户所想，听客户之声，持续推进服务流程再造，发挥各渠道的协同作用，成为提供全流程、各接触点优质服务的“利器”。

　　私人定制主动服务

　　面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同客户都能获得最佳服务体验。