投诉是金—建设银行客户问题解决工作综述

　　如今是一个个人话语权的时代。随着人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话语引导和潜在的舆论冲击正在深刻地改变着商业秩序与规则。资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性。银行客户投诉，看似小事，却日益成为银行必须面对的危机之源。

　　“明者远见于未萌，智者避危于无形;祸因多藏于隐危，而发于人之所忽。”多年来建行坚持“以客户为中心”的经营服务理念，对客户投诉问题高度重视。电话银行问题解决中心不断完善客户问题快速响应解决机制，提高客户满意度，持续提升在线问题解决率，化解客户疑难问题，使客户问题总量逐年有较大幅度下降;对维护建行声誉风险，品牌创建与企业形象的树立起到重要作用。在此总结成绩梳理经验将有助于大家对客户问题处理工作的重视，更有助于未来该项工作的发展与提升。

　　在现代银行服务的竞争中，客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中，难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。客户投诉是给商业银行改正的机会，正确有效处理客户投诉事件，是商业银行争取客户、改进经管管理工作，提高市场竞争力的必由之路。2010年以来建行连续三届获评中国银行业优秀客服中心综合示范奖，其中渗透着建行重视客户问题解决，保护消费者权益，维护建设银行声誉，打造优质服务的努力。“投诉是一种管理资源，解决问题是一种创造能力。”据了解，近年来建行高度重视客户问题解决工作，围绕这一资源，通过完善问题处理及问题处理工作管理机制、优化问题处理系统功能、加强员工培训、提高在线解决问题率等措施，提升全行客户问题处理能力。全行受理客户问题数量持续大幅减少，问题处理效率稳步提升，引发声誉风险的特重大客户投诉较以往明显减少。2014年1-10月，全行电话银行共受理各类问题48.91万件，同比减少20.43%，其中投诉同比大幅减少78.14%;疑难咨询同比减少 18.15%;建议同比减少53.99%;表扬同比增长57.44%。2013年，全行电话银行共受理各类客户问题71.40万件，同比减少12.08%，其中投诉同比减少2.95%;疑难咨询同比减少12.55%;建议同比减少9.75%。