中国银行济南分行完善客户投诉管理机制 不断改善客户服务体验

　　中国银行济南分行不断完善客户投诉管理机制。高度重视特殊客户群体的金融服务需求，加大了自助服务设备、助农服务站等资源配置和成本投入。提高了投诉处置的敏锐性，以点带面、举一反三，重视个体投诉所反映出的群体诉求和普遍问题，透过投诉表象，发现和纠正在内部管理方面存在的系统性问题。加强了与金融消费者之间的沟通，将金融知识宣传纳入业务办理环节，减少不必要的误会，前置化解消费纠纷;并加强了各部门间的配合，及时反馈投诉处理情况。

　　2015年，该行将继续开展以增强员工素质、提升服务质量为主要内容的劳动竞赛，贯彻执行新的网点服务标准，培养高标准的服务先进典型，继续促进全行员工文明素质的进一步提升，服务环境的进一步改善，服务质量和水平的进一步提升，切实提高客户满意度，改善客户服务体验。