建行临沂郯城支行三项措施扎实提升服务水平

　　“奋起直追、迎难而上、勇于争先”这是市分行三季度服务管理经营形势分析会上对建行临沂郯城支行服务管理工作的总结和评价。2015年三季度，支行服务管理工作摆脱长期被动落后的局面，县区支行服务管理提升到排名第四，其中营业室更是取得县域所有营业网点排名第一，全市营业网点排名第三的好成绩。

　　长期以来，支行的服务管理工作一直处于全市行排名下游的行列，常常面临着上级行服务考核绩效扣罚、行领导在大会上表态发言等被动局面，对全行的业绩发展和员工士气提升带来诸多被动。服务管理天天抓，员工都在努力，而服务管理工作仍然没有很大起色，全行上下进入一种混沌胶着的状态。支行行领导想对策、定方案，网点经理抓落实、重监督，全行员工严格工作流程、做好规范动作。经过两个季度的不懈努力和奋勇追赶，支行的服务管理工作终于取得实效。

　　一是强化服务理念、规范服务流程。营业室每天的晨会都会结合工作实际丰富晨会的内容，从问候细节到情景演练、从呐喊口号到整理着装,每一项内容都在提振着员工的士气、焕发着员工的精神，体现出支行员工饱满高涨的精气神，树立起“让客户高兴而来，满意而归”的意识常态。

　　二是充分发挥网点内训师的作用，助力网点服务能力提升。网点服务内训师作为一支年轻富有朝气的专业化队伍，有着强烈的责任心和能动性。内训师将日常服务规范和待客礼仪及时培训到每一位网点员工，力争让每位网点员工都能按照市行规范的动作百分之百做好。针对网点在日常服务中存在的问题，内训师也能够及时有效地纠正改进，保证我们服务的不断完善。

　　三是强化业务培训，提升服务技能。营业室在加强日常服务管理的同时，以业务发展为目标，强化柜员新知识、新产品的学习和演练，使之熟悉和掌握新流程的运作、新产品的营销和新业务的办理，以新产品为手段营销客户，维护客户，不断提升业务素质和操作技能，提高服务能力。在提升业务技能和服务水平的基础上，细化规范服务流程，建立起大堂经理、客户经理、柜台、自助银行、贵宾服务五位一体的营销服务模式，实现了客户业务有效分流;同时做好特殊客户的金融服务，遇有客户特殊情况灵活处置，为客户提供了良好的服务环境。提升了客户满意度.

　　随着各家银行竞争的日益加剧，银行服务工作日渐提到至关重要的高度。良好的服务在银行同业竞争日趋白热化的今天发挥着渗透人心的作用。支行服务工作将乘势而上，让服务文化落地生根，让正能量在支行开花，为各项业务快速发展奠定坚实基础。