以数字化为纲 便捷体验优质服务 中德安联：2015客户服务再交满意答卷

　　作为中德安联人寿保险有限公司多年传统，每年3.15消费者权益保护日前夕，中德安联都将公布上一年度的客户服务“成绩单”。近期，中德安联客户服务再交满意答卷。2015年中德安联客户净推荐值(注1)较2014年提升14%，在所有服务中客户对中德安联理赔服务满意度最高，同时客户充分肯定了中德安联通过数字化提升服务便捷性上的努力，网上自助变更服务率从2013年的6%迅速上升至2015年底的30.74%。

　　“2015年中德安联提升客户满意度的工作重点着力于创新与发展，围绕‘数字化’这一企业战略，推进了一系列优化服务的改革举措。我认为保险企业客户服务上的数字化创新，一为便捷高效，二在品质提升。”中德安联人寿保险有限公司首席执行官陈良表示，“在为客户提供便捷贴心的体验，中德安联更把满足受众的个性化需求，提供具有更高附加值的优质服务也纳入到提升客户满意度的考量之中。最终，客户是否愿意购买和长期持有我们的保单以及是否愿意向别人推荐中德安联，才是衡量我们服务质量的首要标准。”

　　保单管理数字化 便捷自助全覆盖

　　中德安联的保单服务一直以来秉持“以客户为中心”的理念，走在中德安联客户服务数字化实施的前沿。经过三年的规划和实施，中德安联网上自助变更服务率从2013年的6%迅速上升至2015年底的30.74%。目前中德安联客户可以方便的通过电话为名下保单申请贷款还款、投连万能保费补交等6个通常需要柜台办理的保单变更项目,更可通过安E通网上自助服务平台完成联系信息变更、追加保费、帐户转换等10个变更项目。

　　与此同时，客户还能通过中德安联安E通服务平台，完成投保、在线查询保单信息、在线理赔报案和理赔处理进展查询、在线自助完成保单诸多信息变更等操作，充分感受在保险业步入数字化大发展的时代背景下更便捷、更优质的保险服务。2015年，中德安联营销员渠道在安E通服务平台的出单量占比达到了61%，而经代渠道更高达76%。

　　服务品质个性化 增值服务“新升代”

　　数字化在满足客户的便利需求的基础上，更提高了中德安联对维护消费者利益和满意度的要求。中德安联通过持续监控服务接触点的流程、时效及客户满意度，确保及时、切实地满足客户的服务需求，全年一站式服务解决率达到97%。

　　而在主动维护消费者利益方面，利用数字化的技术优势，2015年，在保监会的统一部署下，中德安联100%完成了长期失效保单的排查，确保了客户对失效保单的知情权和处置权。并对老客户持续进行缴费提醒和流程简化，13个月保单继续率达到88%。

　　为确保客户享受全面精准的个性化服务，2015年中德安联还借力大数据分析，根据客户分布数据，科学调整全面升级了不同渠道的高净值客户分级标准及服务项目，新增加了私人管家、海外体检等服务项目，令多元化、国际化的服务资源在客户中有效分配，得到客户及合作银行的认同。同时中德安联还举办了环保摄影大赛、红酒品鉴活动，加强与客户的面对面沟通，提升了客户对中德安联品牌的认同和持续保单的信心。

　　注1：净推荐值，NPS(Net Promoter Score)，是一种调查工具。通过向客户提问是否愿意将某个公司的产品或服务推荐给他人，根据愿意的程度在0-10之间打分，将客户分为“推荐者”(9-10分)、“被动者”(7-8分)和“贬损者”(0-6分)三类。净推荐值则等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。