中信：倾力打造品质金融服务

　　服务是产品，通过优质高效的服务能够提升客户忠诚度，树立行业典范;

　　服务是文化，通过文化的积淀形成独具特色的银行品牌和市场口碑;

　　服务是核心竞争力，以良好的客户体验中信银行最佳综合融资银行服务。

　　近年来，中信银行以客户满意为目标，从客户角度构建零售业务服务体系。中信通过内训师导入、神秘人监测、录像抽查、服务互查等方式不断固化服务标准;开展服务培训、服务推动、服务考评，不断强化服务意识;采取流程优化、产品创新、体系搭建，不断提升服务水平。并且针对不同客户群体，开设专职金融产品等，一系列创新的服务举措，获得了广大消费者的一致好评。

　　为了让消费者能够体验到全新的金融服务，中信银行强化制度，规范员工职业素养，创新服务体系，从严提高全行的服务意识，以新态度服务消费者。

　　【关键词】创新打造6S

　　为改善服务环境、提升品牌形象，创造整齐、清洁、舒适的服务环境，该行改善客户服务体验，提高客户满意度，提升服务形象。同时，培育员工良好习惯，提升员工素养，实施定置管理、可视化管理和看板管理，提高员工工作效率和质量，培育良好的工作习惯，强化安全管理、保障平安经营，强化安全设施维护，减少安全隐患，杜绝事故苗头，预防案件发生，保障网点安全经营。中信银行将通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，实施现场科学管理、合理定制及清理、整顿，使机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善。现场人流、物流、信息流通顺流畅，实现6S管理“形式化-行事化-习性化”演变，从而达到利用环境影响与团队的行为，实现“人造物、物化人”的目的。

　　【关键词】完善硬件设施

　　中信银行各营业网点均在客户填单台放置盲文指南，营业场所外部有无障碍标志，在自助设备区及网点服务区域设置955558服务热线，每家支行网点均为客户提供了便民设施，如：老花镜、爱心座椅、医疗用品、饮水机、雨具等。在营业网点外部明显位置安放无障碍设施及联系方式，充分保证特殊消费群体办理业务的顺畅。

　　求新求细：

　　提高客户满意度

　　●中信银行以客户体验为核心，全面践行“十个一”用心服务;一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一次道别，给每位到访客户提供周到、细致的金融服务。

　　●抓住重要宣传结点，以点连线做活集中宣传和专项宣传活动。今年，中信银行将全面总结网购旺季宣传活动、“3·15”银行业消费者维权系列活动的经验，继续开展好宣传服务月活动，提升全社会对维护消费者合法权益和增强公民金融素养的关注度。细分消费者群体，针对各类群体的需要开展针对性金融知识教育，继续开展好“五进”专项宣传活动和自助发起的能够彰显中信银行特色的其他宣传活动。

　　●中信银行将利用本行官方网站、微信、微博等自媒体做好持续性公众宣传教育，加强与社会媒体的良好沟通，推动金融知识的广泛传播。

　　●开展客户满意度调查，让客户对分行的服务质量、服务态度、产品、价格等方面进行打分。据统计，客户对员工的热情和办理业务的快捷程度方面要求最高。