建行德州分行2015年度消费者权益保护工作考核居全省第一名

　　近年来，建行德州分行高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实上级行和监管部门各项工作要求，通过“四个加强”，全面推进各项工作有序开展，取得较好成效。在每季度德州市人民银行进行的消保工作考核中，该行始终名列四大行第一位;在德州市银监局召开的消费者权益保护工作高层联席会上，该行做典型发言。在2015年度全省系统消费者权益保护工作KPI考核中，位居全省第一名。

　　一是加强组织和机制建设。在分行和各支行层面成立消保工作领导小组，在各部室建立专职联系人制度，健全管理体系，完善工作机制。

　　二是加强过程管理。做好售中环节控制和售后环节整改，努力将消保理念和相关要求落实到产品服务的全过程;

　　三是加强宣传教育。在员工中开展消费者权益保护集中学习教育活动，以中心组扩大会议形式邀请省分行企业文化部范组红老总进行专题培训;充分利用网点LED、柜面、公众教育专栏，实现金融知识公众教育的日常化、常态化;积极参加监管部门组织的315消费者权益保护工作集中宣传教育活动及宣传教育月活动，获得德州市银监局授予先进单位、先进个人表彰。

　　四是加强投诉管理。畅通投诉渠道。高度重视投诉渠道建设，在全行营业网点向社会公布了三级投诉电话、基本处理流程和业务联系方式，为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。

　　同时，积极探索有效方式，提升客户投诉处理质量和效率，通过加强跟踪指导、积极沟通，上下联动、部门协调，全年通过各渠道受理的4000余笔客户投诉、疑难、咨询问题发生的有效客户投诉均得到了妥善处理和有效化解，最大程度的保障了客户权益，维护了建行声誉。

　　在银行业协会转办12345客户意见的回访评价中，有效投诉处理客户满意度均为100%;在德州市银监局受理的消费者反映问题中，涉及该行一般性投诉两笔，无信访问题，四大银行最优。