工行济南分行多举措提升网点服务管理水平

　　今年以来，工行济南分行认真贯彻落实上级行关于服务工作要求，把服务工作作为经营管理的重要内容，聚焦网点基础服务规范，加强各级检查督导，从严问责服务不规范问题，不断提升网点的服务管理水平。

　　一、发挥模范引领，不断夯实基础服务。分行充分发挥所辖济南大观园支行的示范引领作用，从员工服务行为、网点服务环境、客户体验痛点等基础服务问题入手，开展专项治理活动。7月份分行举办两期由网点主任和支行服务管理人员参加的服务和消保培训，提升服务工作的技能，强化网点规范化建设，抓好规范性标准的落实，做到标准深入人心、内化于心、持之以恒。分行针对服务不规范行为和消保投诉出台相关问责办法，压实三级管理主体责任，从严问责服务不规范行为，逐级传导责任压力，推动专业部门、支行、网点各个层面落实服务责任，确保各项服务规范落实执行。

　　二、加强动线管理，提升厅堂服务效能。优质性的服务是全方位、全环节的优质服务，需要各级行、各网点在服务工作上守好网点阵地，该分行结合正在开展的“温暖服务百城接力”活动，加强网点厅堂的综合服务能力的提升。重点提高大堂经理对客户的主动问候、识别引导、温馨服务、二次关注，提升职业形象和大堂服务管理水平。近期，该分行针对2017年新装修的网点，以厅堂服务营销触点为导向，对网点功能布局和客户员工动线管理进行梳理，“一点一策”形成合理的厅堂服务模式，以提高客户到店接受服务的舒适性、便捷性和私密性，同时为员工工作和生活创造便利条件。

　　三、明确职责强化考核，提升整体服务水平。渠道管理部作为服务工作的牵头部门，发挥好专业部门的优势，要求各支行重新梳理服务工作委员会人员，对已经调离的及时补充，各级服务工作委员会主任要由支行行长担任，各级服务工作委员会在充分发挥职能作用的同时，提高对服务工作的认识，站在更高的层面去主动、合力解决服务问题，提高服务工作委员会的工作效率。同时，分行出台对专业条线的服务考核办法，要求各支行将消保投诉纳入到对专业考核中，督导专业调线加强服务管理，把业务拓展与客户服务有机融合起来，形成相互推动，共同发展的良好局面!