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新华保险强化客户回访 持续深入综合治理销售误导

    摘  要:“投保人投保是出于真实意愿吗?投保人真正了解所购保险产品的保障利益吗?”对投保人购买过程中的一系列风险点,今年以来,新华保险在前期综合治理销售误导、保护消费者权益工作基础上,多举措强化巩固客户新契约回访这一风险防火墙,深入业务发展提升业务品质风险防控能力。

  “投保人投保是出于真实意愿吗?投保人真正了解所购保险产品的保障利益吗?”对投保人购买过程中的一系列风险点,今年以来,新华保险在前期综合治理销售误导、保护消费者权益工作基础上,多举措强化巩固客户新契约回访这一风险防火墙,深入业务发展提升业务品质风险防控能力。

  寿险新单回访是保障客户权益和防范销售误导的重要利器,通过电话回访能够及时发现客户投保意愿真实性、客户信息有效性等关键风险点。保险监管对新单回访的制度、时限、标准等做了严格要求。2012年,正在以客户需求驱动全面战略转型的新华保险,从新契约回访自查自纠和强化回访业务品质风险管控两方面着手,努力落实消费者权益保护工作,提升回访合规管理水平,充分发挥回访在公司治理销售误导过程中的作用与效果。

  “对于新单回访涉及到的信息资料真实性、新单回访时效、回访内容、问题件等方面问题,我们具体到25个管理环节全面开展自查,尤其对容易产生争议的问题力保与客户直接沟通,在犹豫期内充分保护客户权益”,新华保险客户服务负责人表示。仅上半年,新华保险对23家机构实施自查工作现场调研推动和结果追踪检查。对自查发现问题,制定整改方案,并由风险管控部门介入进行合规提示及督导推动,多措并举深入整改,狠抓落实。

  在新契约回访自查自纠基础上,新华保险趁热打铁深化回访品质管理。“这涉及到加强投保人身份识别、修订新契约回访问卷、提升回访作业效率和质量管理等”,前述客户服务负责人表示,“比如,修改后的问卷会通过问询受访人出生日期的方式审验身份,进一步防控代回访风险”。此外,公司还借助回访品质管理进一步强化业务品质考核监督机制,完善业务品质管理办法,促进提升业务品质风险防控能力。

  实际上,新华保险自2011年确立建设“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的发展愿景和五年战略。在风控合规方面,新华保险提出“一年补缺、三年建强、五年领先”的目标。目前已经从执行、管理、监督三个经营流程方面建立风险管控三道防线。在完成“A+H”同步上市后,新华保险从整体战略出发持续推进综合治理销售误导工作,更加强调保护消费者权益和健康合规的经营业绩。在全系统刮起自查自纠风暴,通过开展自上而下的培训宣导、制度和流程梳理、合规监测、问题整改,以及建立治理销售误导评价体系和强化责任追究等一整套举措,形成综合治理销售误导长效机制,取得阶段性成果。

  自启动“以客户为中心”战略转型以来,新华保险在产品体系、销售模式、客户服务、后援管理、风险控制等方面全面推进变革创新。2012年前三季度,新华保险总资产4813.58亿元,实现净利润达到23.25亿元。2012年前11月,公司实现原保险保费922.19亿元,继续位居行业三甲地位。作为公司防范销售误导的关键性沟通窗口,新华保险截至11月末,新单回访成功率已达98.5%,实现问题件处理追踪与监督考核的全流程管控,充分保护消费者权益,从而为新华保险综合治理销售误导筑起一道坚实防火墙。

网络编辑:陈淑贞

浮世绘

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