近日，中国银行业协会“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动落下帷幕，招商银行58家网点当选中国银行业文明规范服务千佳示范单位，居行业领先地位。

　　千佳示范单位评选由中国银行业协会组织，自2008年开始，每两年评选一次。2012年度千佳评选历时4个月，通过地方银行业协会初选、银监局合规性审查及资格审定、地方银行业协会检查验收、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出1000家服务示范单位，评选结果在业界具有较强的权威性和说服力。

　　银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。在国内银行业，论及优质服务，招商银行总会榜上有名，那招行优质服务的精髓到底何在?

　　以客户为中心 点点滴滴铸就非凡

　　招商银行行长马蔚华曾说：“作为服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供优质全面的金融服务，现代商业银行的竞争力主要体现为客户服务的能力。作为一家在市场中摸爬滚打成长起来的商业银行，招行较早地认识到客户服务的重要性，始终秉承‘因您而变’的服务理念，在持续改进和创新服务进而不断适应和满足客户需求的道路上不懈探索。过去25年，招行因服务赢得口碑，因服务提升品牌，因服务创造价值。”客户的需求是没有止境的，在招行人眼中，服务和创新同样永无止境，没有最好，只有更好。在2012年的千佳示范单位评选中，招行多家分行涌现出了各异的服务亮点，深受金融消费者认可。如：

　　深圳分行蛇口支行创造性地设立了“快乐幸运号”，于每天的客流高峰时段抽取一位幸运客户，向其赠送礼物，获得礼物的客户都会感恩于这份来自招行的惊喜，同时感受着如沐春日暖阳般的温暖。每每随着幸运客户的产生，营业厅的气氛都会随之变得轻松和谐。

　　厦门分行营业部，大大小小20多项便民措施，处处体现温馨，“体重称”、“应急充电站”、“高尔夫试打区”、“厅堂呼叫器”……细微之处见真情，追求卓著的厦门分行营业部还为行动不便的客户准备“爱心轮椅”、为视觉不好的客户准备“语音自助点钞机”、“盲人按键器”，重点关注对弱势群体的感动服务，让弱势人群感受到招行的爱。

　　广州分行科技园支行考虑到广东的茶文化源远流长，尤以潮州“功夫茶”著称，而网点周边潮汕商人较多，网点独具匠心的在金葵花理财中心开辟出一个功夫茶艺室，配备了精巧的功夫茶器具，理财中心的接待人员接受过专业的茶艺培训，能熟练地为客户展示和讲解茶艺，客户对此服务赞不绝口。品茶的同时，理财中心还配有现场古筝演奏，带给客户前所未有的体验。柜台前放置免洗洗手液，方便员工和客户在清点现金后使用，无需水洗，卫生便捷。客户纷纷表示“招行的服务做得就是周到细致，一流的服务就该如此。”

　　哈尔滨分行“好服务，用感受说话”。哈尔滨地处高寒地带，冬季低温达-30多度，圣诞期间一位马来西亚的游客甚至冻哭了，当被网点的引导员安排至舒适的长椅，随后又递上一杯热咖啡后，这位游客不禁竖起了大拇指。夏天时，送交客户的饮料温度要保持在零上4度;冬天热饮要在沏好40秒后送到客户手中(70度);递交客户的热毛巾温度在50度等等。一系列近乎苛刻的服务细节，真真切切的让哈尔滨分行营业部将“精心服务每一天”做到了实处，获得了广大客户的好评。

　　以千佳为契机 为民服务创先争优

招商银行作为壹基金的理事单位，2012年与壹基金共同发起“关爱自闭症儿童”和“金葵花”温暖包等公益计划，搭建奉献爱心、人人公益的平台。招商银行丁伟副行长表示：“开展此类公益计划，旨在搭建内容丰富的公益平台，让客户更多地接触公益、参与公益并乐于公益，进一步履行招商银行在社会和谐、客户服务、价值创造等方面的社会责任。”于2012年12月15日启动的“金葵花温暖包公益计划”将持续至2013年9月30日，“温暖包捐助”活动提倡“每天一元钱，温暖孩子每一天”的微慈善理念，即365元=1个温暖包，针对“凝冻”、“洪灾”和“旱灾”三个常发性自然灾害，为困境儿童提供灾后生活物资。爱之花开遍的地方，生命便能欣欣向荣。招商银行希望呼吁更多的人参与