售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

　　疏通投诉渠道 10日内反馈处理结果

　　值得关注的是，保监会不仅规范了电话销售的产品种类，也对保险消费者的投诉渠道进行了明确规定。《办法》规定，保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。

　　对于电话销售中持续“高烧”的消费者投诉，《办法》要求保险公司建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。保险公司委托代理机构开展电话销售业务的，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。在处理实效方面，《办法》要求保险公司接到客户投诉后，应于两个工作日内向投诉人说明办理流程，于10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

　　“投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。”上述负责人如是说。