工行山东分行营业部营业厅始终把服务工作作为“一把手”工程，作为业务发展的生命线，通过培育“三种”意识来丰富服务内涵、夯实服务基础，为业务发展注入新的活力。

　　一、培育“零排队”意识。贯彻“差别化”服务理念，在全面做好客户分流工作、减少排队等候时间、提高服务品质和效率的基础上，重点为中高端客户提供“零排队”服务。实施“个性化、差异化”服务，按照“定位中端、竞争高端、培育潜力”的服务理念，认真梳理和挖掘中高端客户资源，细分目标客户，为优质中高端客户开通绿色通道，实行“零排队”服务。同时，适时提供人性化服务、亲情服务等，抓住优质中高端客户急需帮助的有利时机，开展“一对一”的产品服务营销，不断提高中高端客户的满意度、忠诚度和价值贡献度。

　　二、培育“零距离”意识。要求员工以“零距离”为平台，把客户当做自己的好朋友、好伙伴、好邻居来对待，与客户“零距离”交流沟通，了解需求、宣传业务、营销产品，建立与客户平等相待、平等相处、亲切亲和的关系，增强服务竞争力，夯实业务发展基础。

　　三、培育“零投诉”意识。网点负责人作为客户服务投诉管理的第一责任人，负责网点客户投诉管理的组织、协调工作，利用晨会点评投诉管理注意事项，加强与所有网点从业人员、特别是大堂团队的互动，就如何做好客户服务投诉管理开展讨论，寻求治理客户服务投诉管理的新方法和新措施，通报已发生客户服务投诉的责任人，严格执行“首问责任制”并视其情节给予量化处罚。促进网点从业人员高度重视客户服务投诉，改进服务，树立客户“零投诉”意识，从源头上杜绝客户投诉。