工行济南明湖支行济洛路分理处重磅出击力塑金融窗口服务新形象

　　为进一步深化执行力建设，促进效益增长，工行济南明湖支行济洛路分理处牢固树立“服务树形象”、“服务创效益”的经营思想，把优质服务贯穿于业务经营发展的全过程，通过强化服务理念、提升服务功能促进了各项业务的快速发展。

　　一、让服务理念扎根员工心中，该分理处组织员工学习银行服务指南，开展“假如我是客户”大讨论。通过形式多样、方法灵活的教育活动，在员工中牢固树立“以客户为中心”、“服务无小事”的理念;全面落实规范化服务标准，推进“三声服务”、“站立”式服务，变被动服务为主动服务，从强化网点服务基础管理入手，重新梳理服务档案，每天对客户满意度、客户排队等候时间、刷卡排队、超时服务等工作进行排名通报。严格落实网点规范服务，建立完善服务监督检查长效机制，强化执行力建设水平，在创新中深化网点规范化服务管理。

　　二、打牢规范化管理基础。一是在全面落实营业网点服务规范的基础上，重在营业环境及不良服务行为和习惯的治理，为减少客户等候时间，有效提高服务效率，该分理处加强内部管理，充分利用晨会学习时间，提升员工业务技能水平，对客户推出服务承诺，不断推进规范化服务。争做职业安全员工。认清违规行为是业务运营风险防控的高压线，清楚违规带来的后果;整治违规行为，不仅关系到业务运营风险的有效防控，更关系到每个员工的切身利益和职业生涯，杜绝违规操作的侥幸心理，争做一名职业安全的员工，确保业务依法合规。二是严格实行定置化管理。对于物品摆放和定位、网点陈设、统一着装、文明用语都进行了严格的规范和要求，真正实行标准化管理。三是按照支行服务礼仪规范培训的要求，从日常培训抓起，统一规范服务礼仪用语和动作，确保临柜员工服务用语、动作规范到位。