工行济南明湖支行“三心二意”做好服务

　　为做好“服务五零”网点建设，不断满足客户的需求，工行济南明湖支行真正将客户放在心上，急客户之所急，时时处处为客户着想，不断提升服务质量，坚持在服务上做到“三心二意”，为客户提供最优质的服务。

　　一是服务要“热心”。办理业务要热心，一线员工的言行举止代表着工行的形象，在为客户的服务中要使用文明用语，“您好”，“谢谢”，“欢迎再来”等常用语，手勤腿快礼貌待人，时时处处展现自己的热忱之心，用言行感化每一位客户，服务每一位客户，在服务中遇到客户确实遇到了疑难问题，要热心帮其解答，积极寻求多方帮助圆满为客户解决问题，争取做到让每一位到银行来办理业务的客户满意而归。

　　二是服务要“细心”。办理业务过程中，一定要细心，谨慎，为客户考虑周到。不仅要做到把业务笔笔办的高效准确，更要为客户多留心多考虑，像是如何为客户节省手续费，如果客户证件带不齐，可以通过自助或者电子银行为客户办理，还有，很多老年人前来办理业务，很多时候他们听不清或者眼花看不清，这个时候员工就要耐心的指导他们，帮助他们，适当的提高自己的声音或者解释的更加通俗易懂一些，解除老年人的后顾之忧，让他们信任我们，感受到员工的真诚与温暖。总之，尽最大的可能换得客户的舒心。

　　三是服务要有“责任心”。永远对客户负责是我们对工作的承诺，更是不变的追求。更好更好更优质的服务是基本要求，但是更要对客户负责，对于可能涉及到客户财产安全的各种手段要做好提示，仔细询问客户，判断是否真实可信，保护好客户的财产安全。在理财方面对客户做好评估，帮助客户选择适合自己的理财产品，减少风险，只有对客户负起责任，做好客户的财产管家，客户才会更信任他们，工作才能做得更好。

　　四是服务客户要有“诚意”。古人云“诚者，乃做人之本，人无信而不立”。真诚的服务是基本要求，必须认识到“客户的问题就是我们的问题”，对待客户多一点耐心，多一份诚意，要善于聆听客户的声音，实现真心的沟通。面对困难不回避，不推诿，真心实意的为客户着想，切实解决问题。

　　五是服务要让客户“满意”。客户的满意是工作永恒的追求，同时也是衡量工作质量的唯一标准，。必须以客户为中心，“始于客户追求，终于客户满意”时刻为客户提供高效、优质服务力所能及的为客户提供方便，以真诚打动客户，以互信实现共赢。