工行济南趵突泉支行善抓营销良机 膨胀优质客户群体

　　近期，工行济南趵突泉支行组织服务小分队赴某医院展开专项营销活动，在信用卡、电子银行等方面取得良好业绩，并以全方位的客户服务工作赢得了客户赞誉，特别是深入了解客户使用中遇到的问题，客户业务需求遇到的难题，为进一步客户渗透做好准备工作。

　　一、全方位做好客户服务。秉承上门服务的序曲，经过实践摸索，该服务小分队形成了一套行之有效的服务程序：柜员组保障生产运营、个金组负责填印、使用指导。基本形成了日均110笔业务量、3+1项模式(启卡、手机银行、网银、密码支付器开通率)各岗位员工各司其职、通力合作，顺利完成任务，共同维护工行形象。客户普遍反映：业务办理得快，讲解得也清楚明白!

　　二、全面了解客户使用难题。通过与客户交流沟通，他们为客户现场解惑支招：尽多使用ATM、手机银行、网银自助等自助服务，以节省排队时间;尽多扩展产品品种以提高客户服务等级，顺其自然享受更高级别服务;尽多搭配理财基金，以优化资金配置。客户普遍反映：没想到工行的网络银行如此丰富方便，以后要多用工行卡。经分析：该客户群60年出生的客户占比55%，他们的信用卡使用习惯较差同时理财基础、理财能力较好;70年代出生的客户占比20%，他们的信用卡使用习惯与理财能力较中庸，80年代出生的客户占比25%，信用卡使用习惯较好同时理财基础薄弱。

　　三、全角度思考客户需求。基于各年龄层客户对银行业务品种、服务期许、品牌印象各不相同，总体概况为：特点显著、有待挖潜。他们尝试了“营销三步走”：一是以PBMS系统为工具，规范话术模版，群发工行促销信息。二是针对地区性特色业务举办专题沙龙讲座活动，提高现场收获业绩。针对境外留学、旅游、置业的客户，集中介绍工行在西联汇款、多币种卡等方面业务，突出境外机构的服务优势。三是做好售后服务，跟踪客户信息变化，为拓展挖潜打好基础。