工行济南东郊支行“四种服务”温暖弱势客户

　　为进一步提升服务质量，加快改进弱势客户的服务，有效结合党的群众路线教育实践活动，着力打造人民群众满意银行，工行济南东郊支行深化服务规范建设，不断提高管理水平和创新服务能力，灵活运用“四种服务”，强化服务精细化管理，进一步提升支行形象和综合竞争力，找准着力点争创优质服务新形象。

　　一、加强人性服务献爱心。持续加强员工与客户零距离勾通。支行各级管理人员、营销人员、客户经理、一线员工多渠道、多形式与客户零距离勾通，畅通交流、沟通渠道，定期不定期地深入客户、深入社会面对面听取来自不同层面的意见与建议，认真倾听客户的服务需求、服务意见与建议、产品的不足与改进方向，广开意见反馈渠道，广纳最新最好的意见，不断完善优质服务管理机制，创新服务管理，丰富服务内涵，扩大服务覆盖面，真正把优质服务落到实处、细处。尤其针对老弱病残等特殊服务客户，更是本着“合法遵规，人性高效”的处理业务原则，力争使客户少麻烦一点，全力保证业务流程更快一点。不断苦练技能，精准业务，强素质树形象，全力为弱势客户创造一流的服务。

　　二、落实精细服务有耐心。结合自身业务发展实际，不断规范完善文明优质服务，实行限时服务、微笑服务、一站式服务、建立健全文明服务用语、文明优质服务承诺、服务禁语、服务首问责任制等规定，较好地保障了优质服务工作落到实处。对于年龄偏大的老年客户，该行更是做到了精细化柜台服务，要求柜员在办理老年客户业务时，反复多次确认客户需求，遇见类似定期存款提前支取等特殊业务时，更是要提醒老年客户办理业务的详细情况。不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务态度、服务环境等方面入手，用“爱心+耐心”的服务理念，在支行形成“大服务”的格局。

　　三、注重细微服务暖人心。对残障客户前来办理业务，支行要求柜员在制度允许下，尽量采取特事特办的原则，能做到一次办结的，决不让客户再跑第二、第三次。针对弱势群体行动不便、文化水平不高等特点，强调柜员在受理、咨询过程中要体现人性化管理与温馨式服务相结合的工作理念，努力做到不让特殊客户多跑冤枉路，真正体现优质服务“零缺陷”的目标。

　　四、深化贴心服务得民心。针对老弱病残、离退人员、残障等特殊群体，在给予人文关怀的基础上，提供一对一、窗口设置、时间提醒等更周到、更温馨、更贴心的个性服务。不断延伸柜台服务，对于身患重病，行动不便的特殊客户提供上门服务，及时高效的解决客户资金上的燃眉之急。为了照顾到特殊客户，督促各网点制作业务凭证模板，从而让客户节省宝贵时间，同时也进一步提高了工作的效率，真正实现了用细节赢得广大客户。

　　该行注重服务质量的提升，大力倡导客户至上的服务理念，不断加强文明标准服务提升等培训，使文明化服务、标准化服务内化于心、外化于行、固化于制。以敬业的工作态度、真诚为客户着想的理念感动客户。