工行山东分行营业部全国文明规范服务“百佳示范单位”开出姊妹花

　　日前，从中国银行业协会传来喜讯：在中国银行业协会组织开展的2013年度中国银行业协会文明规范服务示范单位评选活动中，工行山东分行营业部辖属的市中支行营业室从全国21万个基层营业机构中脱颖而出，荣获中国银行业最高服务奖项——“百佳示范单位”荣誉称号。这是继工行济南大观园支行营业室获得“百佳示范单位”称号后，该营业部摘取该奖项的又一营业网点。

　　他们首先创建目标明确。该营业部总经理、分管副总经理及上级行相关领导多次就创建工作进行现场指导，对创建“百佳”工作提出具体要求，并指出：选树标杆、引领全行服务提升是该营业部服务管理工作的一项重要内容，要将创建“百佳”网点与选树标杆网点紧密结合。并拨出专项资金对所辖市中支行营业室的硬件环境建设进行了全面改善，为创建“百佳”提供了有力的保障。

　　其次坚持标准化服务与创新服务并举。组建了一支经验丰富的专家团队，指导所辖市中支行营业室依托工行强大的品牌优势，秉承工行优良的服务传统，认真贯彻落实“服务品质提升年”的各项要求，在坚持优质服务的基础上，进一步明确服务职责，优化服务流程，落实行规行约，提高员工技能，从硬件设施完善和服务文化挖掘等方面入手，坚持标准化与服务创新并举、人性化与细节改进并重，以“服务即责任、服务无止境”为理念，从硬件环境、服务规范、流程优化、效率提升、队伍建设等方面，对照中银协评选“百佳”10大模块内容、190条标准开展了一系列扎实有效的工作，在各岗位、各环节贯穿了“贴心、专心、细心”的营销服务法，进一步丰富了网点的服务内涵。

　　再次借他山之石创自身特色。创建“百佳”网点对提升工行整体品牌形象，提高网点服务意识和服务规范具有重要意义。为切实提升服务品质，提高创建工作成功几率，组织所辖市中支行营业室多次前往已获得“百佳”荣誉称号的工行济南大观园支行营业室、交通银行、华夏银行学习取经，在借鉴他行创建经验的基础上，注重细节改进和服务手段创新，以“感悟需求，超越期待”作为服务践行标准。例如：市中支行营业室独创的残障人士触感服务、二维码信息服务、全方位移动银行、科技银行等创新的服务模式，受到广大客户的高度赞誉和中银协验收组的高度评价，彰显了卓越的服务品质。

　　目前，该营业部在全辖推广市中支行营业室和大观园支行营业室的服务经验，引导全辖以这两家营业室服务为蓝本，树立全新的服务理念，不断创新服务手段，进一步提升服务质量，全力打造各具特色的服务品牌，实现全行服务内涵发展的品牌战略。