工行济南东郊支行创新“三有”机制强化旺季服务工作

　　工行济南东郊支行认真贯彻落实上级行各项服务工作要求，积极优化服务环境、优化服务流程、优化服务团队、优化服务机制、优化服务文化建设，通过实施精细化管理和服务创新，使支行服务工作呈现出了积极的变化，结合本行服务工作实际情况，创新“三有”考评机制，不断加强服务工作管理，完善各项服务检查措施，着力提高了支行总体服务质量，塑造了良好的服务品牌形象。

　　服务考核有制度。该行认真分析服务工作中面临的严峻形势，并明确提出全体动员，全员服务的总体要求，在深化学习培训的基础上，不断规范和提高自身服务水平。为加强服务工作的管理，根据上级行服务考核要求，结合本行实际制定了《2014年旺季服务考核办法》，尤其是针对4项重点考核的服务指标制定出了行之有效的考评方案，强化了员工服务意识，夯实了整体服务理念，以科学的管理方法，完善了支行服务工作的考核机制，调动了全体员工服务客户的积极性。

　　服务责任有协议。领导班子高度重视服务工作，将提升服务水平作为全辖工作重点，把优化服务手段作为强化支行竞争力的重要举措，为进一步加强和改进服务工作，创新管理方法，与每位员工签订《服务工作责任书》，进一步提高了全行员工对服务工作重视程度，强化了服务工作责任意识，细化了员工服务责任，尤其是上级行重点考核的服务指标，在具体实际工作中都做出了明确规定，切实加强了员工落实工作的效率，引导支行员工树立起与形势变化、业务发展和客户需求相适应的现代服务理念。

　　服务评比有活动。为丰富支行服务规范内涵，以点带面推动标准化服务工作的开展，结合自身实际，在紧跟旺季服务活动的基础上，对员工服务工作定期进行评优评先。由支行分管领导汇总每周2次的巡检情况，详细对支行辖内柜员的服务评价器使用情况、投诉以及客户满意度等多项指标逐一统计，根据支行具体的考评办法，量化到人，责任到人，不仅在服务考核上做到了精细化管理，也使一线员工工作热情、工作效率、服务质量有了很大的提高，通过评优评先，充分发挥了榜样先进的作用，形成了人人争当“服务标兵”，网点争夺“流动红旗”的良好氛围，为支行实施标准化服务起到了良好的推动作用。

　　该行始终坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，不断创新服务考评机制，深化服务内涵，优化服务手段，全面促进了金融服务水平再上新台阶，保证了全辖各项业务的发展。