工行济南市中支行营业室创新柜员服务手段有三招

　　自工行济南市中支行营业室成功争创百佳以来，该营业部全体员工严把服务质量关，力争做好营销、服务齐跟进，认识到做好服务要重视细节改进与服务人性化并重，结合现金区前台柜员服务特点，进一步细化服务流程，提炼服务技巧。

　　一是“巧用多嘴猫”叫醒服务有新招。针对前台柜员在办理业务时如有需求但下柜不便，视野受限等现存的限制性因素，为提高柜面办理效率，降低客户等候时间，提倡柜员使用“多嘴猫”进行岗位联动，利用高科技为我们日常工作提供便利，该仪器上分别有“主任、大堂经理、理财经理、营业经理”等按钮，根据不同需求进行呼叫，是工作时的好助手。

　　二是“快速反应，特事特办”让客户称赞。首先，根据工总行下发的《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》清晰划定“特事”范围;其次，在办理特殊业务时做到快速反应，前台柜员迅速接头网点负责人请示上级行业务可行性，如可行则进行多方多次沟通联系，以最短时间、最快速度办好各项手续。

　　三是“二次分流法”把好营销关。对于已在柜台的可分流客户，在办理业务完毕后提示客户在电子银行渠道办理业务的方便性，并呼叫大堂经理进行详细讲解。做好“四个一”工程，发展一个客户，开通一套电子银行，实现一次体验，产生一次交易，提升其自助服务的能力，有效兼顾服务与营销。