建行山东省分行营业部：降低客户等候时间 提升客户服务体验

　　今年以来，省行营业部在提升网点客户服务效率上狠下工夫，多措并举压缩客户等候时间，进一步改善了客户体验。具体措施：一是加强大堂经理岗位管理，确保大堂在岗率100%。人员配备方面，所有网点至少确保设置一名大堂经理，客流量大的网点增配2-3名大堂副理;工具使用方面，在岗大堂经理确保使用平板电脑，并通过平板电脑第一时间识别客户，实施柜面分流，引导客户到合适的渠道办理业务，减轻柜面压力的同时做到优质客户有效营销。二是加强柜面员工管理，提高业务办理速度。加强业务培训，提高员工业务处理能力;公布员工柜面业务处理时间排名，营造比学赶超氛围;梳理员工办理流程，缩短客户办理空挡时间。三是强化客户高峰期管理。在网点公示客户流量峰谷期信息，引导客户尽量避开客户高峰期;高峰期增开窗口，优先开放理财中心VIP窗口，进一步提高VIP窗口使用效率，平衡VIP窗口与普通窗口的劳动量;缩短客户“感知等候时间”。举办高峰沙龙，以“短平快”方式推介热销产品，缓解客户焦虑情绪。