工行济南经十一路支行营业室创新思维以“晨会”促服务

　　为进一步增强员工服务意识，凝聚团队精神，不断提升网点管理水平和服务水平，工行济南经十一路支行营业室不断创新晨会模式，完善晨会制度，丰富晨会内容，通过晨会平台开展“客户我心中”主题活动，以“晨会”促学习，以“晨会”促业务，以“晨会”促团结，以“晨会”促服务，有效提升了网点员工的精神面貌和团队凝聚力，全员牢固树立“客户至上”的服务理念，为这次活动的有序开展奠定了坚实基础。

　　一、组织员工在晨会开展服务讨论活动，针对服务中存在的薄弱环节，对照自身的服务状况，从根本上提高服务意识，端正服务态度。对上级行下发的服务事例，带着问题学习、带着思考讨论。让员工亲身体验服务工作中可能遇到的热点、难点问题。通过“被动服务”为“主动服务”，变“让我做”为“我要做”，把优质服务变为日常化、规范化。

　　二、在晨会中加强培训服务技能，从最基础着手，从一点一滴做起，新老员工互帮互学，共同提高，营造浓厚的学业务、练技能、促服务氛围。做到办理业务快捷、准确，使客户高兴而来满意归。通过进一步规范服务行为，把客户当亲人、做朋友，在一举一动、一言一行中体现工行的服务理念。用“微笑服务、热情服务、文明语言”等，展示良好的精神风貌。从一点一每日通报网点营销指标进度，对表现突出的员工进行表扬，同时指出工作中存在的不足，网点人员轮流总结营销体会，分析成败案例，总结经验，提高营销技巧，在员工中间形式了“比、学、帮、超”的良好氛围，做到工作有重点努力有方向。

　　三、在晨会中增加了服务礼仪、举手示意、文明用语练习等内容，要求前台柜员用“微笑服务、热情服务、文明语言”，展示良好的精神风貌，要求大堂经理“眼观六路、耳听八方”，既要眼明手快，又要准确到位;既要懂用“微笑服务、热情服务、文明语言”业务，又要有技巧，用贴心的话语换得客户的信任和满意。使员工以饱满的精神状态迎接新一天的工作。