工行济南历城支行加强排队机策略应用的推广使用实现客户等候时间精细化管理

　　排队机策略是维护大堂秩序、识别客户的重要手段，也是提升服务品质、减少客户等待时间不可或缺的一部分。为进一步推广网点客户队列管理策略的应用，加强客户分层叫号的逻辑管理，依托排队管理系统中的监测功能，实现客户等候时间的精细化管理。工行济南历城支行加强应用管理，收到较好成效。

　　首先由该行确定的示范网点营业室针对排队机策略在运用过程中遇到的问题进行了反复的研究、探讨，潜心学习，并根据网点实际现状、客户层次、客户高峰段及经营情况，从最大化的满足中高端客户要求，并兼顾低端客户服务社会的理念出发，该行营业室设计出了新的排队机策略。一是按星级细分中高端客户，精细化排队策略。二是按星级细分中高端客户，精细化排队策略。三是按业务类型细分对公个人客户，扩大排队策略。四是按柜口细分各类客户，做到一柜一策略。五是对业务分流业务细分服务星级，做到降星管理。取得了一定成绩，提升了服务品质和工行形象。

　　其次该行在示范网点前期摸索总结的基础上，根据上级行工作安排，认真部署，组织全辖网点进一步学习排队机策略应用，全面培训，请排队机策略应用的示范网点介绍经验，针对排队机策略在运用过程中遇到的问题进行了反复的研究、探讨。各网点根据自身开办业务、窗口、客户群体等情况对排队策略进行科学、合理的设置，满足网点排队管理实际需要。

　　经过近一段时期的使用，排队新策略有效的降低了客户等待时间、客户服务投诉事件、有效地减缓了大堂经理的工作压力，使其能更为专注的引导客户、服务客户。同时排队新策略帮助柜员和理财经理更好的识别客户，做到精准营销。由于排队机策略运行时间较短，可能排队机策略其良好的功能、超大的优势还没有完全开启和发现，相信虽着时间的推进，会熟练运用，不断摸索、开发排队新策略新功效，研究更为完善稳妥的、更加适合该行客户群体的、更加提升业务发展的排队新策略。