中信银行济宁分行运河支行张榛:平凡岗位 优质服务

　　张榛，女,30岁，从事大堂经理岗位工作3年，担任大堂经理期间，“想客户所想，急客户所急”，微笑着勇敢面对棘手突发事件，从容的解决各种琐碎问题。

　　2013年6月17日，张榛关闭完营业网点所有的电源以后准备下班回家。这时自助银行与营业网点隔断的卷帘门传来一阵阵“咚咚咚”敲打的声音。“还有人吗?快开门!快开门!”只听那边传来焦躁的呼喊声。张榛迅速升起卷帘门询问道：“您好老师，有什么可以帮到您的吗?”“我的钱存错了!怎么办、怎么办啊!”客户边跺脚边哭喊道。“不着急，您来这边慢慢说到底怎么回事?”张榛一边安抚客户情绪一边将这位客户引领至贵宾休息区，为客户倒好茶水。原来这位客户用自助服务设备拉卡拉进行信用卡还款，因误输信用卡卡号导致两万元资金存入他人账户。张榛了解事情经过后，随即和拉卡拉客服取得联系，得知由客户自身原因造成的资金损失不得做冲账处理。客户得知这一情况后非常气愤，语气坚硬的说道：“马上就快到我的还款日了，耽误了我还款，产生逾期及不良记录由你们银行负责!” 张榛始终面带微笑，等客户倾诉完以后亲切的说道：“您的心情我可以理解，请您耐心等待一下，我这就帮您和信用卡中心联系。”张榛随即又和信用卡中心取得联系，得知对方预留电话后进行拨打又是停机状态。这时客户顿时火冒三丈：“在你们银行存错的，你们必须帮我解决!”“您放心，我们一定全力以赴帮您解决” 张榛微笑着说道。后获知对方为汶上县大秦村人，第二天张榛在营业经理的陪同下带着水果点心前去大秦村，经过多方打听终于见到此人。对方开始并不承认卡上有这笔钱，张榛向其出示还款凭条并讲明了事情的原委，对方终于同意归还该笔款项。