建行济宁东城支行 陈文天：医保业务 以人为本VS以本为本

　　由于建设银行承担起社会医疗保险的收集和发放工作，任何一位公民都不可避免地要同建行打交道，医保业务的质量关乎社会大众对建行的认同感。

　　柜面常见的医保类业务包括：挂失补发、损毁补发、修改密码、查询余额及明细等，这其中又以挂失补发及修改密码居多。依照《中国建设银行柜面业务操作流程》规定，医保卡属于银行卡，上述两类业务均须客户本人亲自办理。同时，95533不受理医保卡的挂失，这意味着客户卡丢失后无法电话挂失。而依据规定，柜员又无法为代为办理医保卡业务的客户进行加密操作;倘若顾客证件不齐全，柜员亦无法为其进行挂失操作;更为重要的是，如果顾客不能亲自到场，柜员无法为其办理补卡业务。而医保业务的特殊性在于，客户往往由于疾病、年龄等生理问题无法亲临网点，此时网点也只能搬出各项规定拒绝为客户办理业务。一方面是对规章制度的严格执行，另一方面是顾客的不理解和不满意，如何解决这一问题?

　　针对这一现象，笔者提出如下建议：一是将医保卡视为特殊卡种，既然无法增设95533挂失功能，则其办理程序则应在原有规定基础上增设补充性条款。例如，代理人携带本人及卡主双人身份证，携带户口本或增开单位介绍信等相关证明，再经柜员电话核实后，即可进行医保卡的挂失补卡及损毁补卡工作。二是新开卡采用密码信封方式进行加密，提高客户医保卡的安全性和隐私性，将资金保全工作行于发卡时而非丢卡时，可在较大程度上保障客户财产安全，同时缓解客户丢失卡片时的焦躁情绪。