建行济宁古槐路支行　张文贞：拿起放大镜扑捉服务上的“一点红”

　　7月14日，世界杯结束的日子，也是我和两位同事走进常州开始培训的日子。很荣幸，也很感谢常培对我们的这一次召唤，因为真的很害怕世界杯一走，心里依傍的话题感和兴奋点被迅速抽空的落寞。不负众望，常培的新生活带领我们成功的做到了“移情别恋”。

　　德国队的成功，被定义为“实至名归”。这不仅仅是民众对结果的一种普遍认可，更多的是对德国队一路走来分分秒秒的付出与表现的一种肯定。在足球的世界里，我们会被瞬间的画面所震撼。在建行的世界里，我们也会因为一些小小的细节通向或远离服务上的所谓成功。

　　张黎萍老师在她的《营销活动策划》中给我们分享了几个成功和失败的营销活动策划案例。印象深刻的不是什么主题轮廓，而是整个过程中的某些感动的细节。比如老年群体旅游回馈活动中，考虑老年人的心理需求在车上设定符合他们年龄特征的互动活动，为他们开办保健课堂，用陪伴、用交流打开了他们用岁月积累的世故防线，从此，成为最忠诚的亲友团;在某次营销活动中，为客户留下美好的瞬间，定格成一张张有质感的相片，送于客户手中，那种被重视、感动和珍惜的感情一触即发。细节可以让活动蜕变，它不仅仅是一种创意，更体现的是一种用心。只有用心，才能真正的实现人与人之间心的交流。于是，路民副行长的话又一次应了景——“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”

　　“细节是一种精神，一种用心去敬业的精神。细节是一种情感，一种用心去奉献爱心的情感。”我们的时代是一个细节的时代，各行各业的专业化程度越来越高，细节上的用心尤为显得重要，特别是服务业。值得一说的是，常培就是一个处处现细节，服务见用心的地方。比如：培训前的短信邀约;用餐时酸奶插好吸管等着我们直接取走;多雨季节，宿舍、餐厅、教室，人到的地方就有雨伞的随时护驾;每次下课回来，住房也已经干干净净;一次用餐地点的小小变动(一楼变成二楼)，在现场有服务人员的引导下，还要短信告知到每一位;课堂上的内容与设计都会关注到我们自己内心的想法和实际上的问题等等。在这样精心准备的环境下去学习，真的是一种身和心的享受。

　　反观我们自己，金融业的竞争更需要诗情画意和润物细无声的情感渗透，方能在这金钱利益为准的一方领域里获得他人情感上的满意和忠诚。所以，我想到了拿起放大镜去践行自己的服务，不放过一处细节，甚至要通过“用尽心机”的细节起到一种放大的效果。一方面可以发现不足，重视整改;一方面可以发现亮点，重点落实。这样，才不会因为细节上的疏忽而让行动在粗糙的砾石中停滞;这样，也才会因为细节的用心而起到烹小鲜而成大业的效应。

　　用心是认真基础上的加码，细节是对认真和用心程度的考量。如果你想在服务上也有着“万绿丛中一点红”的效果，不妨要多用用心，拿起你的放大镜，找准服务的切入点，记录、积累、行动，相信优质的服务会因为你最用心的扑捉和实践，传递到客户的眼里和心里。