工行山东分行营业部开展“客户在我心中”大讨论活动优化客户服务体验

　　为大力推进“服务体验建设年”，全面提升窗口服务水平，5月份，工行山东分行营业部在全辖范围内组织开展了“客户在我心中”大讨论活动。

　　此次“客户在我心中”大讨论活动从提升全员的优质服务理念入手，注重加强一线员工的服务宗旨意识和以客户为中心服务理念的再学习、再讨论，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，将“客户至上、以客为尊”的服务理念根植于员工心中，着重从根源上解决服务态度冷漠、服务主动性差和服务投诉等重点问题，切实优化客户服务体验。

　　目前，各支行积极行动，纷纷制定活动方案及活动措施，主要通过开展员工服务行为“互讲互评”、服务提升演讲比赛、客户座谈交流会、同业服务交叉体验、服务情景模拟演练、服务案例诊断、发现窗口服务精彩瞬间等举措来丰富活动形式和活动载体。大讨论活动进一步调动了一线员工的服务热情，并转化为主动热情的服务行动，不断规范自身服务行为，致力于为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验。