靓丽的都市名片——建行枣庄分行创建文明单位巡礼

　　每天中午，都能看到几个身着“环卫”字样服装的师傅，来到建行枣庄文化路支行的营业大厅里喝水小憩，享受来自建设银行的夏日凉爽。

　　年近五旬的李师傅边擦汗边对记者说：“就我们这身脏衣服，谁见到了都会躲得远远的，没想到建行还专门为我们设了个休息区，真是不知道让我们说什么好啊!”

　　同样，感受到丝丝凉意的还有当地的交通警察。每年夏季，建行枣庄分行都会为给坚守在岗位上的交警送上遮阳伞、矿泉水、毛巾和风油精等避暑物品，让他们在维护城市交通秩序的同事，也能感受到建行人对他们工作的认可与牵挂。

　　“从疏导交通的角度说，指挥交通也是一种服务，可每天面对川流不息的汽车，有时候真的会很烦躁。”常年值守在闹市区路口的王警官说：“直到有一天与建行人交流，才意识到服务是最平常的事，也是最难做好的事，在这方面我要向建行人学习。”

　　市文明办一负责人曾这样说：“在枣庄四大国有商业银行中，建行资金实力最强、资产质量最高、服务形象最好，对当地的贡献度最大。建行就是一张‘名片’，不但擦亮了我市的服务窗口，还用行动支持了我市的两个文明建设，为我市争创‘文明城市’发挥了积极作用，受到社会各界的广泛好评。”

　　外树新形象

　　对于评价，建行枣庄分行行长张夫顺认为，作为服务行业，没有好的口碑就无法立足市场。他说：“枣庄虽是欠发达地区，但竞争依然激烈，业务发展固然重要，但若没有好的社会形象，想要赢得竞争主动权不大可能。”在他看来，良好的外部形象既是软实力，又是硬道理，唯有两个文明一起抓，才能从根本上奠定发展实力。

　　基于这种认识，分行明确提出：外树形象，内增动力，保持定力，力争用3到5年时间，将分行在当地的知名度再提高一步，并由此将建设银行打造成当地好银行的形象。

　　刁俊然，分行离休干部，数十年如一日，默默无闻，以自己微薄的生活费救助了十多名贫困失学儿童;汶川地震发生后，他在第一时间为灾区捐款3000元;听说家乡要修公路，他又一次性捐款2万元……直至最后把自己的遗体捐出来，供医学研究。

　　这就是刁俊然，一名普通的建设银行离休老干部，用这种独特的方式书写了自己平凡而又高尚的一生。2008年，他被山东省委组织部、省老干部局联合授予“先进离退休干部”称号;2009年，被中共中央组织部授予“离退休干部先进个人”称号;2010年，被评为枣庄市第二届“感动枣庄”十佳人物。如今，刁俊然老人走了，但他却把最宝贵的精神财富留在了当地，留给了后人，留给了建设银行，也因此让当地群众对建设银行有了全新的认识与了解。

　　一出租司机因怀疑乘客所付的打车钱是假币，两人一同来到台儿庄支行一网点，请求工作人员予以鉴别。大堂经理凭借自己过硬的业务功底给出这张钱是“真的”结论，司机对这一说法表示怀疑。于是，他们又一起来到验钞机前，百元钞票顺利地通过了检验。面对满脸疑惑的司机，大堂经理告诉他，钱是真的，只不过是用水洗过，按道理可以作为残币在柜台全额兑换，一席话化解了司乘两个人的疑虑。这件小事，让这位出租司机赞不绝口，走到哪里夸到哪里。

　　一乞讨为生的老人因衣着破烂、面目不洁，到多家银行兑换乞讨所得的零钱，均遭拒绝。于是，她抱着试试看的心情来到滕州支行，当大堂经理明白她的来意后，一边安抚老人稍作等候，一边给老人送上了一杯温水，感动得老人泪流满面，在场人员无不对这位女员工乃至建设银行肃然起敬。

　　网点负责人坦然地对记者说，像这种事情绝对不是个案，而是他们长期以来坚持“以客户为中心”服务理念的具体体现和必然结果。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。服务好只是成为好银行所必须具备的基本要求，而真正的好银行应该是从内到外，从软服务到硬实力都同样优秀。

　　记者了解到，该分行在所有的服务中始终强调一个观点：对客户的需求绝不能简单地拒绝，而是要站在客户的角度去思考，去分析，然后找出解决问题的办法，切切实实地替客户想办法，解忧愁。

　　如在对公客户方面，会以全面金融解决方案为抓手，全力为客户提供全面的金融服务;在对个人高端客户上，会以精细服务、贴心服务为重点，努力提供差别化、高品质服务;在服务大众客户时，则会通过标准化、规范化的服务，为客户提供一致性的服务体验。

　　有一位客户这样对记者说：“在我们这里，要想体验一下做上帝的感觉，只需到建行办几笔业务就知道了。”言谈中，记者能深深地感觉到他对枣庄分行的敬佩。客户满意，社会认可，为他们赢得了众多荣誉。

　　资料显示，该分行早在2008年就被省委省政府授予“精神文明单位”;2010年获得山东省“服务明星单位”;2012年荣获“山东省第九届消费者满意单位”;2013年被总行评为“重大节点和敏感时期来访处置先进单位”;2014年荣获“全国金融五四红旗团委”;今年3月荣获“全国文明单位”。

　　内传正能量

　　没有文化的队伍是愚蠢的，没有目标的团队终究会迷失方向。在张夫顺看来，没有高素质的员工队伍，就不可能有好的业务发展。因此，枣庄分行从发挥广大党员模范带头作用入手，狠抓班子队伍建设，建立完善了党委领导班子联系点制度和党支部“三会一课”制度，使广大员工学有榜样，追有目标。

　　如在员工教育方面，他们推出了“员工课堂”和“道德讲堂”“两堂课”，实行每周一次集中学习或思想道德教育。内容既有“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的内容，又有“身边人讲身边事”的鲜活典型;既有“知荣辱、行礼仪、讲节约、守规章、促和谐”的章节，又有“岗位练兵、技术比武”为主题的实战成分，旨在引导员工“心系建行，知荣知耻”，从而增强广大员工的责任感、紧迫感、使命感和荣誉感。

　　2014年6月的一天，市民李女士接到一个陌生的退款电话信以为真，便急匆匆地来到台儿庄支行自助服务区，一边按照电话里的提示，一边不停地在ATM上操作着，期待着惊喜突然出现。

　　正在大厅执勤的保安赵华锋从他们对话中觉得有点不对劲，凭借着职业的敏感，判断这是一起电信诈骗。于是，他上前叫停李女士的操作，询问事情缘由，并最终堵截了这起诈骗案。这件事，让更多的人认识到建行是一家“负责任的大银行”。

　　其实，赵华锋在当地是远近闻名的新闻人物。2013年，他在执勤时，帮助一对外地来旅游的夫妇找到了走失的小孩;2005年，一大爷在一起交通肇事逃逸事故中身负重伤，他不顾围观群众的劝说，垫钱将受伤老人紧急送往医院救治;1996年春节，5个在运河边玩耍的小朋友不慎集体落水，又是他跳入刺骨的河水中，将5个孩子一个个救上岸……

　　59岁，在很多人看来该等着退休，很难把这个年纪与营业窗口联系起来。对滕州支行的张伦来说，则是他每天都离不开的工作岗位。之所以会这样，除了他热爱窗口工作之外，重要的他还是众多中老年人的铁杆“粉丝”。

　　其实，对他来说，从行内到行外，从业务到“家长里短”，都是他与别人交流的话题。一句“你吃饭去吧，我来顶会”，赢得了员工尊重;一句“老哥哥、老姐姐您来了”，赢得了客户欢喜。工作中，他的服务效率与质量一点也不输“小年轻”，他因此被省分行评为“十大魅力资深员工”。

　　肖武是文化路支行的一名大堂经理，一天他无端地被客户指责谩骂。在众人异样的眼光中，他始终面带笑容，为其跑前跑后，直至客户离开。他虽然流下了委屈的泪水，但并没因此而怠慢任何客户，甚至还和那个客户成为好朋友。

　　副行长刘向群说起员工们的“大肚”与善良，有些动容：“作为服务行业，什么人都会遇到，甚至不排除有些客户是故意‘找事’。但我们的员工都能以平常心来加以对待，这其中有我们平时教育引导的结果，更是我们员工综合素质提升和正能量在分行广为传递的结果。”