工行济南大观园支行“四字方针”扎实做好年末服务工作

　　为确保全年各项经营目标的圆满完成，工行济南大观园支行紧紧围绕“服务体验建设年”主题活动，通过“学、比、严、控”四字方针，细化服务管理，扎实做好各项服务工作，为客户创造满意的服务体验。

　　一、学同业找差距。支行按照上级行《关于组织开展2015年下半年同业网点服务调查体验的通知》要求，结合支行实际，制定体验方案，组织辖内网点各派出1～2人的体验小组，走入中行、交行及济南地区2014年度荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“五星级营业网点”，真实了解和掌握该行与同业在网点服务方面的优势与差距，提出改进意见，为支行积极改善客户体验，建立特色服务品牌夯实基础。

　　二、比能力促服务。为调动全员“学业务、强技能、促服务”的热情，提高员工的综合素质和服务能力，深入推进“服务体验建设年”主题活动的开展，支行将组织开展服务知识竞赛活动。活动指定专人负责题库的编写，把必备的专业知识和服务规定都涵盖到题库中，通过学习、选拔、竞赛三个阶段，提升各岗位员工的业务技能和主动服务意识，更好地为客户提供满意的服务体验。

　　三、严监管提质效。进入四季度网点柜面客流量增大，该行将通过严格的服务过程监管“提速”服务质效，为全年工作目标的顺利实现保驾护航。一是，认真落实服务日常管理规定。科学的运用客户之声系统、服务质量监测与排队管理系统、远程监控，对各网点服务过程进行全方位监测督导，做到每日监督反馈，每月分析通报。二是，坚持日常巡查机制。每月巡查覆盖全辖网点至少两次，做好对网点的检查帮扶力度和问题整改的落实跟踪。

　　四、控源头除隐患。进入客户投诉的高发期，该行坚持“三个一”服务和“三快”处理原则，提高员工主动服务意识，加强源头控制，排除各种隐患，杜绝舆情风险。一是，坚持“三个一”服务，即：多一句解释、多一点帮助、少一起意见。强化员工主动服务意识，在日常工作中做到：细心了解客户需求、耐心解答客户疑问、热心解决客户困难。把一切可能发生的问题解决在当下，确保客户意见不出网点。二是，坚持“三快”处理原则，处理客户投诉做到：快速处理、快速落实、快速回复。提高诉求解决的满意度，确保各受理渠道、受理环节，有据可依，畅行无阻，第一时间化解矛盾，杜绝二次投诉和多头投诉，提高诉求解决满意度。