建行淄博桓台支行中心街分理处“减高增低”优化柜台配置

　　建行淄博桓台支行中心街分理处地处桓台城区老商圈，商业氛围浓厚，加之有机关事业养老保险处的代发，柜面业务量大，现金使用率高，为此我网点根据行领导的部署，结合网点客户流量、业务类别等实际情况，实行柜台优化配置—“减高增低”。在试运行的这段时间里，进一步明确和贯彻市分行的指导思想，及时进行了总结及讨论。

　　一、减高增低，培养综合化员工是基础

　　试运行期间，减掉一个高柜柜员，增加一个产品销售经理，充实大堂服务力量。因为中心街是一支非常年轻的队伍，柜员皆为近两年入行的员工，因此在减高试运行时便要求网点全体员工必须熟悉网点的所有业务，每一位柜员都能独立办理网点的任何业务。

　　柜员综合能力的培养和提升，不仅提高了窗口的服务速度和服务能力，提升了客户的满意度。同时，因业务得到有效分流，有效地释放了柜台和柜员的工作压力。柜员压力减少了，动作更快了，营销工作也越做越好了，客户对网点的服务能力也就越来越满意了。

　　二、移动先行，大堂分流是关键

　　除日常大堂经理分流外，尤其重视将客户引导至电子银行区域，进行厅堂电子银行产品预营销, 并教会客户使用电子银行产品，而不是简单的激活。用我行电子银行的优势打动客户，通过电子渠道分流缓解柜面压力，并提升客户体验。通过大堂经理的有效分流，高柜、低柜的互动和配合，电子银行的有效利用。网点客户平均等候时间由原来的14分钟缩减至8分钟。

　　三、优化流程，打造营销团队综合营销能力

　　要求网点负责人、客户经理在业务高峰期全部在网点大厅引导分流客户，并深入挖潜，通对外部营销力量的充实，进一步明确团队成员的工作职责、营销重点,同时持续优化营销流程,密切各岗位间配合, 做到客户营销服务的无缝衔接。运行期间汽车卡、账单分期、快贷等业务的推荐较前期都有了显著提升。汽车卡日均进件5.6张，全市排名第二，账单分期249万全市排名第一，信用卡日均进件10.1张，全市排名第一。