工行山东分行营业部强化服务规范化管理优化客户现场服务体验

　　营业网点规范化是优化客户现场服务体验的基础。为使网点服务规范管理常态化，自去年以来，工行山东分行营业部加大了对基层网点的服务管理力度，以改进客户现场服务体验和服务诉求解决体验为重点，取得了较好的成绩。

　　一是完善现场服务管理办法，制定了《关于开展网点厅堂服务专项改进的通知》，对网点的业务安全、服务效率、大堂管理和员工服务态度提出具体要求，进一步规范网点的现场服务。制定了支行和网点《营业网点现场检查要点》和《营业网点远程监控目录》，突出了重点服务规范和客户现场体验内容，作为分行、支行、网点进行日常服务管理现场检查项目，保证了检查工作规范统一，目标明确，可操作性更强，同时，将支行、网点的执行情况纳入季度专业考核，督促支行、网点推进服务规定的落实，确保网点服务规范常态化。

　　二是加大了对网点现场检查和非现场检查的频度和力度。采取组织开展支行间互查和远程监控非现场检查相结合的方式对全辖一百多家营业网点、21家离行自助银行进行检查，加大对网点的检查督导，检查覆盖面达到100%，通过检查发现和提炼了被查行的服务优势、服务特色，起到了取长补短，互相学习的效果，同时也向被查行公正、客观的提出了下一步需要改进和提高的建议和意见，促进了辖内营业网点服务规范化水平的整体提升。

　　三是实施“带着问题去调研、带着思考下基层、带着方法解难题”制度，根据数据监测分析，对服务质效指标落后和客户意见较多的支行和网点，实施专项实地调研督导，同时邀请支行分管领导现场通报座谈，现场帮助支行、网点个案解决问题，提出针对性的改进措施，并针对基层调研时反映的服务难点热点问题，召集相关人员进行分析、研究，制定解决方案，及时反馈支行，缓解基层服务中的突出矛盾。

　　四是开展窗口服务规范纠偏活动。采取现场检查与远程监控相结合的方式，对窗口服务进行飞行式检查，并将不定期调取各行网点窗口服务监控录像，督导网点进行窗口服务改进。各支行对照窗口服务标准对全辖网点开展服务规范和服务环境自查自纠活动，对发现的问题认真落实整改，做好查漏补缺，确保问题得到彻底整改，并保持服务规范常态化。

　　五是及时总结、推广支行、网点好的经验做法，编发了《缓解月末业务高峰“有妙招”》、《压降客户等待时间五措施》等服务动态，引导网点相互借鉴经验做法，共同提高服务效率，客户现场服务体验得到不断优化。