建行泰安肥城支行两点发力强化服务管理

　　针对个别柜员服务意识淡薄，“口难开、脸难看”，规范服务检查屡查屡犯现实情况，建行泰安肥城支行运用“两个培训”、“两次交流”手段，规范服务管理，帮助“问题员工”纠错，收到较好效果。

　　“两个培训”，一是组织网点所有员工每月一次集中培训，学习内容为服务基础知识，规范服务标准，上级行服务检查发现问题分析等。培训期间，建行泰安肥城支行服务演示队进行礼仪展示，起到示范效应;

　　二是组织上级行服务检查负向积分员工实施“开小灶”培训，上级行每次检查通报后，各网点示范监督员带领负向积分员工，到建行泰安肥城支行参加规范服务学习及服务礼仪演练培训，每次最少三天，培训结束进行考试，成绩不达标者继续学习，直到达标为止。

　　“两次交流”，一是建行泰安肥城支行服务管理分管行长召集“屡查屡犯”员工谈话交流，“老问题”、“新问题”比对分析，帮助剖析形成原因，克服“侥幸过关”错误思想，解决“懒得张口”不良习惯;

　　二是网点服务示范监督员携本网点服务骨干，与“问题频发”员工交流服务动作及服务用语，帮助卸掉包袱，旧貌换新颜。

　　与此同时，网点利用每周至少一次服务演练机会，有效发挥服务标兵传、帮、带作用，使网点规范服务水平得到显著提升。