建行滨州北镇支行开展“创环境 养习惯”系列活动之柜面服务提升活动

　　为响应上级行“创环境，养习惯”的号召，养成服务好习惯，从而进一步提高柜面服务质量，提升柜面人员的整体服务水平。

　　建行滨州北镇行将4月11日-5月11日作为柜面服务提升月，先后开展了以查代训活动、柜面业务操作规程及服务礼仪培训活动，把提升服务与主动营销作为主题思想，深入到员工日常工作行为中，以期取得良好成效。

　　为确保本次培训活动圆满完成并达到预期目标，网点负责人精心策划培训方案并组织实施。

　　活动分为两个阶段，第一阶段由网点负责人制定检查规则，包括检查时间、检查量、检查标准、互查人，其中互查人根据岗位分工不同、服务良莠情况循环确定。

　　检查情况形成记录，将检查质量作为后期上级行非现场、现场检查出现问题的对照考证，并与当月绩效考核挂钩。

　　第二阶段全员重温《网点客户服务标准手册——网点服务规范》、《神秘人检查标准》等并对前期互查结果进行自我评价和制定整改措施。第三阶段，由网点负责人对全员的柜面服务进行检查，奖优罚劣，以检验活动开展效果。

　　期间利用晨会时间，对柜面服务情况进行当堂模拟，一人扮演柜员，一人扮演客户，一人扮演大堂经理，从客户进门开始，到办理业务完毕进行全程模拟。

　　在模拟过程中，笑料不断，有时候出现口误，有时候“客户”故意刁难“柜员”，引的大家阵阵笑声，最终在轻松愉快的环境下完成了整个模拟训练。模拟之后，大家对新的服务流程有了更熟练的掌握。

　　此次柜面服务提升月活动以培养员工良好习惯为目的，要求所有柜面人员都认真按照服务流程进行服务，每日晨会时间进行模拟，让柜面服务扎实的提升上去，以打造北部城区服务好行。