建行日照分行：以柔“克”刚

　　“国华，这个客户态度这么蛮横，真是委屈你了。”

　　“走进建行的大门，就是咱的客户呀，客户的事就一定要尽全力办好，这是我的原则。”李国华笑嘻嘻地回道。

　　今年刚刚二十五岁的李国华，是建行日照五莲支行的一名大堂经理，与客户“零距离”对话，是她的工作日常。但这次，事情似乎有些棘手。

　　“你们这是在浪费我的时间!别找借口，我现在就要注销!”原来，客户的ETC设备故障，在高速路口未能抬杆通行，因此十分气恼，执意要求办理注销，但系统却提示无法办理，恼怒的客户此刻正咄咄逼人地质问李国华。

　　“您别着急，我马上帮您核实原因。”经过多方查证核实，李国华得知，客户的ETC并非建行经办，而是客户在省外高速服务点自行办理，因此网点无权办理注销业务。

　　但客户此时情绪激动，已经无理谩骂长达十分钟之久。李国华知道，仅仅用一个“标准答案”无法让客户满意。于是李国华又拿起电话，与山东高速、江苏高速、ETC服务中心进行沟通，她心里盘算着，“替客户多问一句，就能让客户少跑一趟”。

　　“我帮您申请更换设备，如果能够成功激活，就可以正常使用了，您愿意试试吗?”李国华知道，尝试重新安装激活，不一定能够成功，但如果要注销设备，就一定会增加客户的奔波，所以，她想尽全力一试。

　　许是被李国华自始至终温柔的语气、耐心的态度所影响，客户停止了“碎碎念”，积极配合李国华，终于成功激活!

　　目送客户离开网点，李国华又马不停蹄地投入到下一个业务中去。