平安人寿山东分公司：多举措提升新市民金融服务水平

　　近年来，平安人寿山东分公司将加强新市民金融服务作为重要工作内容，推出一系列举措，为新市民提供更加便利优质的保险服务，不断提高新市民的获得感、幸福感、安全感。

　　10款产品可满足新市民需求

　　平安人寿山东分公司暂未开发专门针对新市民的专项保险产品，但从创业、子女教育、健康、养老多方面评估出10款可满足新市民需求的产品。

　　2022年1—5月，涉及支持新市民服务的险种总保费25500.1万元，赔付支出4869.0万元，新增保险金额17148.8亿元，总承保人次77.4万人。

　　其中，支持健康领域(覆盖大病住院、子女就医、怀孕生产、女性疾病、父母看病多角度需求)的险种总保费24263.1万元，赔付支出4861.3万元，新增保险金额16464.7亿元，新增承保人次21.1万人;支持养老领域的险种总保费950.2万元，赔付支出7.6万元，新增保险金额2739.3万元，新增承保人次186人，多角度加强新市民金融服务，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感。

　　提升新市民代理人展业素养和风险保障

　　二季度，受各种因素影响，传统面授培训开展受阻。分公司针对新市民员工开展多场线上直播培训，邀请多位业界专家通过分公司自主研发的线上学习的平台进行直播授课。例如，邀请对外经济贸易大学教授王国军主讲《风险管理与保险合同》《保险市场与风险管理》课程，邀请甲和咨询创始人、原京东大学执行校长马成功带来《情商领导力》等优质课程，丰富新市民学习资源，提升新市民代理人展业素养。

　　分公司代理人队伍可享受的教育包括入职前关于行业介绍、公司文化、保险基础知识、产品知识、销售技巧等在内的职前和岗前培训，入职后提供分类、分层的持续训练与培养。例如，通过新人90天持续训练、其他新人月度集中训练等形式，让新代理人学习专业知识、提升销售技能、强化合规意识。同时，分公司向绩优人员提供包括经济学基础知识、法律基础知识、税务专业知识、宏观政策制度解析等课程在内的培训，提高代理人综合素质。

　　为进一步吸引包括新市民在内的优质人才加入寿险行业，分公司于今年6—8月开展了“优+护航，共创美好未来”普法活动，支持优质人才队伍扩量提质、高质发展。

　　分公司代理人队伍可享受团体人身意外伤害保险;团体意外伤害医疗保险;平安团体一年定期寿险;团体住院医疗保险等，对应保障额度与职级挂钩。此外，对于业务表现优异的代理人、主管分别提供相应增值服务、健康体检和养老补贴。今年5—6月，分公司举行“共贺司庆，高管荣耀”2022年度幸福高管体检活动，提升参与活动的新市民代理人的幸福感和归属感。

　　线上线下结合高效办理业务

　　在售后服务方面，分公司采用线上自助服务渠道与传统线下服务渠道相结合的方式，为新市民客户提供更加便利的保险服务。

　　在线上自助服务方面，分公司依托“互联网+”平台大力推动“智慧客服”项目，运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系，新市民客户通过金管家APP移动入口，可随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、受益人变更、保单信息确认等30余项保险业务。同时公司持续提升服务能力、优化办理流程，为新市民客户提供更加便捷、安全的业务办理方式，带来随时随地高效办理的服务体验。

　　在传统线下服务方面，分公司始终关注提升特需客户及老年客户的服务感受，为特需、老年客户包括相应新市民客户开通临柜免等待、上门代办、保险权益讲解等人性化服务;提供爱心座椅、轮椅、雨伞、老花镜、针线包、创可贴等便民服务设施，安排专人接待，并提供保单保障检视及讲解，帮助特需、老年人、新市民更加全面、准确地了解保险产品责任。此外，95511客服热线可通过客户来电识别60岁以上老年客户，为老年客群开启绿色通道直接接通人工服务。

　　建设“安心社区”提升服务体验

　　分公司致力于“安心社区”建设，不断输出“平安守护者”能量，走进企业、社区、学校等场所普及安全急救知识，帮助包括新市民在内的广大客户学习急救常识。

　　分公司将继续响应健康中国战略号召，践行“有温度的保险”理念，依托平安金管家APP线上平台，发挥线上服务优势，强化新市民客户及其代理人端服务触达、传播，深入挖掘服务案例，收集服务意见及建议，完善各渠道问题快速处理机制，提升新市民客户服务体验。

　　上线远程客户拜访工具“快易达”

　　平安人寿山东分公司持续完善续期服务，加大代理人与客户的互动频次，及时了解客户保险需求，为其提供切实有效的保障。

　　结合新市民工作较为繁忙等特点，分公司创新客户拜访举措，上线远程客户拜访工具“快易达”，方便新市民客户与服务人员实时面对面交流;在金管家APP上线续期交费提醒功能，定期向客户推送各类提醒，方便新市民客户及时了解保单交费状况，确保保障延续;大力推动续期电子发票使用，客户足不出户即可远程领取，方便新市民客户保管、查询和调阅。

　　开展“就诊即报案”项目

　　在理赔方面，分公司推动开展“就诊即报案”项目，积极与项目合作医院沟通引导新市民出险即报案，主动联系报案客户为其提供特色理赔服务。

　　分公司还进一步沟通“保医通”等第三方平台，推动新市民就诊信息线上即时对接保险系统，扩大新市民服务范围，提升理赔服务时效，提升新市民理赔满意度。

　　宣传教育全方位覆盖新市民群体

　　在3·15国际消费者权益日宣传中，分公司采取多种形式，力争全方位覆盖新市民群体。线上，分公司通过有影响力的新闻媒体、微信公众号等渠道传播金融消费者权益保护知识;线下，由公司领导班子带头，深入集市，利用集市人流量大、覆盖人群多的特点，向消费者介绍八项权益等知识。线上线下并重，有效针对新市民群体分布广的特点，保证了对该群体教育宣传的有效性。

　　借助重要时间节点，分公司进行强化宣传，例如在7·8全国保险公众宣传日等重要时间点，结合实际工作方案，对新市民群体开展线上线下多种形式的宣传教育活动，通过发放金融知识普及折页、开展现场活动等形式，吸引更多新市民群体学习相关金融知识。

　　日常教育宣传方面，分公司主要依托向微信公众号、行业协会投稿等形式，线下通过各门店金融知识教育宣传专区、LED广告机、各种风险提示海报等，对新市民群体进行金融知识传播，让新市民群体提升自身金融知识素养。

作者：侯婵   编辑:张晓艳   值班主任：高原