以专业维护客户权益 用真诚提升客户体验

　　为防范冒办风险，维护消费者的合法权益，聊城中支针对网点流转的保全业务都会进行电话回访，核实资格人的9项信息是否正确、完整，核实是否为资格人本人真实意愿申请办理业务。

　　近期从聊城阳谷网点流转过来一份退保材料，保单是客户于先生在2017年7月28日给自己购买的安鑫保两全保险，交费期间20年，保险期间34年，到客户于先生80周岁满期。柜员小梁整理好退保材料后进行电话回访，在核实其退保意愿及退保原因时，客户于先生告知最近通过某平台视频了解到这份保险需要等到孩子80周岁时才能拿回本金，加上近几年受疫情影响家庭经济压力较大，觉得这份保险不合适，所以想要申请退保。柜员小梁了解到该情况后，通过两个方面进行劝阻：首先，重新给客户于先生讲解了保险责任，说明保单的被保险人是客户于先生自己，身故受益人是孩子，保单是一份两全保险，如果被保险人在保单满期(即80周岁的保单周年日)时生存即可领取满期生存金，如果很不幸被保人在保险期间发生风险，比如发生重疾或身故，保险公司会按照合同条款赔付理赔金，而不是像某平台视频上所说的要等到孩子80周岁时领钱，保险应该根据条款来判断，每位客户的保险产品不尽相同，不能一概而论;其次，风险是无法预知的，保险不能规避风险的发生，但能帮助自己在风险发生时家庭生活不会因为高额的医疗费用发生重大改变。现在医疗技术比较发达，有些重大疾病可能不要命，但是肯定需要钱，作为家里的顶梁柱，更需要留下这份保障。客户于先生感谢柜员小梁的专业讲解，对保险也有了新的认识，决定留下保障。以上案例体现了消费者权益中的知情权、受教育权。

　　现在是信息多元化的时代，客户了解保险知识的渠道增多，我们可从以下几个方面来给客户提供更专业的服务：首先，提升公司各线条员工关于保险方面的专业素质，每一位工作人员都应该积极了解寿险的功用和意义;其次，提升保险从业人员专业化水平和执业能力是重中之重，让整个销售服务过程更具吸引力和竞争力;再次，对于直接面向客户的消保柜面建立专业知识学习、宣传的长效机制，向客户持续做好金融知识普及工作，不断提升客户的金融知识素养，保障客户合法权益不受侵害。

编辑:张晓艳   值班主任：颜甲