历城支行：厅堂“三送”释放大能量

　　“喝着菊花茶，解渴又降温，在这里等着叫号也不焦躁。”这是近期历城支行多个网点积极开展厅堂“三送”服务，优化客户体验得到的客户由衷感喟。

　　静享建行时光

　　为深入贯彻济南分行“网点服务体能创优”活动的决策部署，以更加精细的管理提高全行服务工作质效。历城支行在认真总结了由于客户等候时间超长引发的贬损意见居多的基础上，立项解决服务设计缺口完善和服务提供缺口优化的问题。支行统筹分析并确定了辖内客流量集中、业务等候时间较长的济钢、东郊、兴华等多个网点，率先从“三送服务”入手，优化厅堂管理，切实提高了解、引导、满足客户需求的能力。

　　厅堂“三送”的清凉

　　各网点迅速落实支行建议，主动利用网点的移动茶水车，为等候的客户递上一杯茶饮，送上一句安抚，及时疏导缓解了客户情绪，通过现场的沟通互动，进一步了解到客户需求，提高了对业务处理预判和分流响应效率。网点员工在送水送清凉的同时，积极运用网点微沙龙的形式介绍业务流程、开展金融宣传和产品营销，并融入大堂对客户体验一句话的推介引导，以人性化的服务，有效改善了客户等候体验，逐步接近客户“超预期”的服务需求。

　　厅堂“三送”释放大能量

　　换位思考、用心实践，历城支行从提升软服务，增强硬实力着手，依靠厅堂“三送服务”释放大能量，对内提升了综合服务能力，增强了客户粘合度;对外展示了建行服务提能管理的优良形象。

编辑:张晓艳   值班主任：田艳敏