建行菏泽定陶支行：扎实提高网点服务能力

　　为深入推进行业规范建设深化年，加强网点服务投诉管理，提升网点应急处理能力，切实做好客户服务工作，10月24日，建行菏泽定陶支行组织学习网点服务投诉及应急处理规范。首先明确网点服务投诉处理注意事项，投诉处理主要环节为：耐心聆听、确认诉求、安抚情绪、提供方案、妥善解决。二是客户投诉处理遵循首问负责制，要求网点员工应认真对待、及时响应客户咨询和投诉。三是熟悉服务应急处理流程，对于各类突发场景应急处理加强演练，确保每位员工熟悉网点服务突发事件应急处理流程和岗位职责。

　　这次培训学习，让大家熟练掌握文件相关要求，提高了网点应对服务投诉等应急事件的处理能力，对切实提高服务水平，提升客户满意度起到了积极作用。

作者：谷红燕   编辑:张晓艳   值班主任：李欢